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LF몰, 실시간 챗봇 상담 서비스 확대

머니투데이
  • 조한송 기자
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  • 2024.07.04 14:25
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LF몰 실시간 챗봇 상담 서비스 사진/사진=LF
LF (13,740원 ▲170 +1.25%)의 프리미엄 라이프 스타일 전문몰 LF몰이 고객들의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 '실시간 챗봇상담 서비스' 기능을 대폭 확대했다.

LF몰은 지난 10년간 축적된 520만 건의 데이터를 기반으로 고객 문의 항목을 기존 13개에서 32개로 늘렸다. △선물 포장 △재입고 문의 △이벤트/쿠폰 등이다. 심층 상담이 필요한 경우에는 오전 9시부터 오후 6시까지 LF몰 상담원 연결을 통한 채팅 상담도 가능하다.


LF몰은 지난 5월 '실시간 챗봇 상담 서비스'를 새롭게 선보였다. 현재 챗봇 이용률은 상담 건수 전체의 35% 비중을 차지한다. 챗봇 오픈 이후 채팅 상담을 이용하는 5060대 고객 비중이 약 5%p(포인트) 늘었다.

LF몰이 지난 10년간 누적된 약 520만건의 고객 문의 빅데이터를 분석한 결과 문의 항목 비중은 배송(20%), 반품(18%), 교환(18%), 상품 관련(11%), 주문/결제(11%) 순으로 나타났다. 이는 곧 주문 상품의 배송 현황에 실시간 답변을 제공 했을 때 고객들의 쇼핑 경험 만족도가 높아질 수 있다는 것을 의미한다.

전화가 아닌 텍스트를 통한 '비대면 상담'의 비중은 2014년 27%에서 2020년 34%, 코로나를 거치며 2022년 42%까지 올라와 올해 들어서는 55%로 대면 상담 비중을 넘어섰다.


LF몰 이재익 CX본부장은 "비대면 소통에 익숙해진 고객들의 수요가 더욱 세분화되고 다양해지면서 실시간 대응 및 쇼핑 편의성 개선을 위해 서비스 업그레이드 및 개발을 지속 이어갈 예정"이라며 "향후 고객 이용률 추이를 감안해 AI 기반의 개인화 안내 구축 등 서비스를 고도화해 나가겠다"고 말했다.



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