"배달앱 횡포" 사장님들 외쳐도…"포장은 달라요?" 소비자 '갸우뚱'

더불어민주당 을지로위원회와 전국가맹점주협의회, 민변, 참여연대 등이 지난달 17일 오후 서울 여의도 국회 본청 앞 계단에서 배달앱 수수료 인하 및 온라인플랫폼법 제정 촉구대회를 하고 있다. /사진=뉴스1

배달앱 상생협의체가 3달째 공회전을 거듭하고 있다. 배달앱 플랫폼과 외식업체의 상생을 모색하자는 취지로 만들어졌지만 논의 내용은 외식업체의 요구를 배달앱이 막아내는 식으로만 흘러간다. 외식업체들은 연일 배달앱의 부당함을 호소하지만 정작 소비자들은 시큰둥한 반응이 많다. 배달앱의 양보가 꼭 소비자의 후생 증진으로 이어지지 않는다는 걸 다양한 사례로 접한 영향이 크다.
"업주 배달비 부담 줄여도 소비자에게 돌려주지 않아"3일 주요 소비자 커뮤니티 사이트에 따르면 배달앱을 통한 배달음식 가격과 포장주문 가격이 똑같다는 후기가 다수 올라와 있다. 주로 무료배달 대상인 경우가 이에 해당한다. 배달비 부담액을 반영해 판매 가격을 일괄 책정한 뒤 포장 주문 또는 매장 내에서 식사를 할 때도 똑같이 돈을 받는 식이다.

이는 배달앱이 포장주문시에도 수수료를 받기 때문이라는 게 업주들의 설명이다. 실제로 배달의민족은 올해 7월부터 신규 입점 업주들에게 3.4%의 포장 수수료를 받기 시작했으며 내년 4월부터는 6.8%를 받는다. 다만 그동안 포장수수료가 발생하기 전부터 배달가격과 똑같은 포장가격을 받아온 업체들이 적지 않다는 증언도 많다. 심지어 쿠팡이츠는 포장 수수료를 전혀 받지 않고 있다. 포장 수수료 때문에 배달 가격과 포장 가격이 같다는 주장이 설득력을 잃는 배경이다.


한번 오른 가격은 매장 내 식사에 똑같이 적용되기도 한다. 한 소비자는 "배달앱이 활성화되면서 업주들의 부담금이 발생한 것은 맞지만, 이를 핑계로 대대적으로 음식값을 올린 것으로 보인다"며 "'배달앱의 횡포'라는 표현에 공감하기 힘들다"고 전했다. 특히 지난달 30일 상생협의체 회의에서 외식업체들은 '무료배달 중지'를 통해 배달비 부담을 소비자에게 전가하라는 방안을 배달앱들에 요구했다. 외식업체-배달앱 간 논의에서 소비자 후생은 우선순위가 아니라는 게 확인된 셈이다.
배달앱의 편의성에 중독, 거부감 느낄 이유 적어

/삽화=임종철 디자인기자

배달앱은 다른 서비스에 비해 유독 고객을 붙잡아 두는 '락인(Lock in)' 효과가 높은 것으로 알려져 있다. 생활밀착형 서비스인 만큼 고객들이 대신할 다른 서비스 찾기를 꺼린다. 10여년 전 배달의민족이 등장한 이후부터 퍼진 배달앱은 수많은 소비자들을 '앱 없이 못 사는 몸'으로 만들었다.

모바일인덱스에 따르면 지난 9월 배달의민족 MAU(월간활성화이용자)는 2263만명, 쿠팡이츠 837만명, 요기요 505만명이다. 2개 이상의 배달앱을 쓰는 경우를 가정하더라도 이미 전 국민의 절반 가량이 배달앱을 활용하고 있는 것으로 파악된다.

배달앱들은 업체별 가격 비교부터 다양한 메뉴 선택권까지 한 눈에 들어오도록 만드는 등 소비자 편의 향상에 집중해 왔다. 10여년의 경험을 통해 소비자들은 이들이 갖춰놓은 UI(사용자 환경)나 UX(사용자 경험)에 익숙해진 상태다. 배달앱과 직접적인 수수료 싸움을 벌이는 외식업계에 비해 거부감이 적을 수밖에 없다.
프랜차이즈 자체 배달 강화? 지속 가능성은 미지수

BBQ가 자체 앱 프로모션으로 진행한 황금올리브치킨 반마리 증정 이벤트. /사진=BBQ

외식업체들이 벌이는 자체배달 서비스 강화 역시 배달앱에 빼앗긴 소비자들을 온전히 되찾아오는 데 한계를 보이고 있다. 치킨 프랜차이즈 BBQ와 교촌 등이 치킨 무료혜택 등을 앞세워 일시적으로 자체 앱 가입자 수를 늘리고 있지만 이를 장기적 충성 고객으로 만드는 건 차원이 다른 문제다.


배민과 쿠팡이츠 등은 배달 수수료 외에도 플랫폼 입점 수수료격인 광고 수익을 거두며 소비자에게 혜택을 줄 프로모션 비용을 지속적으로 확보하고 있다. 일반 프랜차이즈 외식업체들의 프로모션은 적자사업에 그칠 수밖에 없어 '반짝 이벤트' 식으로 진행되는 경우가 많다. 소비자들이 앱 다운로드와 회원가입에 따라 혜택을 받은 뒤 다시 기존 배달앱으로 돌아가는 것이다.

한 배달앱 관계자는 "배달 플랫폼들이 10년 넘게 취합하고 분석한 빅데이터 기반의 라이더 매칭 시스템을 일반 외식업체가 갑자기 따라한다는 건 사실상 어려운 일"이라며 "브랜드별로 자체 배달을 강화할수록 이에 따른 고정비용이 늘어나고 결국은 외식업주와 소비자 모두 더 많은 가격 부담을 강요당할 것"이라고 내다봤다.