신한銀 영업점 암행 평가..투자상품 판매정지시킨다

머니투데이

양성희 기자

신한은행 본사 전경/사진제공=신한은행

앞으로 투자상품 판매절차를 제대로 지키지 않은 신한은행 영업점은 아예 투자상품을 팔지 못한다. 금융권의 주요국 금리연계 DLF(파생결합펀드) 손실사태를 반면교사 삼은 조치다.

신한은행은 시중은행 최초로 '투자상품 판매정지' 제도를 도입한다고 21일 밝혔다. 고객을 가장해 서비스를 평가하는 '미스터리 쇼핑'을 거쳐 제한 영업점을 선정할 방침이다.

투자상품 판매정지 제도는 진옥동 신한은행장이 드라이브를 걸고 있는 '같이 성장 평가제도'의 일환이다. 평가체계 전반을 '고객 관점'에서 다시 설계하자는 취지다. 신한은행은 이달 초 조직개편에서 고객 보호 컨트롤타워 역할을 수행할 소비자보호그룹도 신설했다.

투자상품 판매정지 제도는 펀드, ELT(주가연계신탁) 등 투자상품을 이용하는 고객을 좀더 높은 차원에서 보호하기 위해 마련했다. 상품을 판매하는 일보다 절차에 따라 고객에게 충분하고 정확한 정보를 전달하는 데 방점을 뒀다.

이 제도는 3단계로 이뤄진다. 전체 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 실시해 결과가 부진한 곳을 '재실시 영업점'으로 지정하고 이들을 대상으로 2차 미스터리 쇼핑을 거쳐 '판매정지 영업점'을 선정한다.

판매정지 영업점은 1개월간 투자상품을 판매할 수 없고 문제가 된 직원은 재교육을 받아야 한다.

신한은행은 기존에도 미스터리 쇼핑 방식으로 부진한 영업점에 개선계획을 마련하도록 하는 등 투자상품 판매를 점검해왔다.

투자상품 판매정지 제도는 다음달부터 운용된다. 판매정지 영업점은 3월 중 결정된다.

신한은행은 제도를 시행 전에 직원 업무역량 강화를 위해 화상 강의를 실시하고 업무 참고 자료를 배포할 계획이다. 또 상반기 안에 AI(인공지능) 시스템을 활용한 판매 프로세스 점검 시스템도 구축한다.

신한은행 관계자는 ""고객 중심의 금융 서비스를 선도하는 은행이 되도록 다양한 방법으로 노력하겠다"고 말했다.