"감성을 디자인했다"…'자이'의 성공스토리

머니투데이

전예진 기자

#캄캄한 새벽녘 러닝머신 위를 달리는 이영애. 거실의 블라인드가 걷히면서 아침햇살이 비친다. "자이(Xi)에 살면 내가 더 특별해져요."

↑ 허명수 GS건설 사장

GS건설(사장 허명수)의 아파트 브랜드 '자이'는 지난 2003년 이 CF로 시청자들의 눈을 단숨에 사로잡았다. 자이 모델인 이영애의 지적이고 우아한 이미지가 맞아떨어져 고품격 브랜드로 자리매김했다. 2002년 9월 론칭한 '자이'는 당시 첨단 홈네트워크 아파트를 표방하며 신선한 이미지로 꾸준히 인지도를 높여왔다.

브랜드명은 특별한 지성을 의미하는 '엑스트라 인텔리전트(eXtra Intelligent)'의 약어. 세련된 이미지로 남보다 한발 앞선 사람들이 선택하는 첨단, 고급 아파트를 상징한다.

하지만 처음부터 '자이'라는 명칭이 호응을 얻은 것은 아니다. 독특한 알파벳 철자(Xi)로 읽기가 쉽지 않고 어감도 특이하다는 이유에서였다. 이름만 들어서는 아파트가 연상되지 않아 브랜드를 각인시키기 어렵다는 지적도 나왔다.

GS건설은 지적인 이미지의 이영애를 모델로 정하고 CF를 비롯한 신문, 옥외광고 등 다양한 매체를 적극적으로 활용, 고급스러운 이미지를 부각시켰다. 드라마 '대장금'의 성공으로 이영애가 한류스타로 발돋움하면서 인지도는 크게 상승했다.

총 20편까지 제작된 광고를 통해 자이는 국내 아파트의 대표 브랜드로 우뚝 섰다. 2007년까지 서울을 비롯한 수도권과 부산, 대전 등 전국 각지에서 6만여 가구가 분양됐고 현재 소비자들 사이에서 고품격 최첨단 아파트로 인식되고 있다.

이같은 성공요인 중 하나는 주거중심에서 한 단계 나아가 사는 이의 가치관, 감성에 역점을 뒀다는 데 있다. GS건설은 고객가치증진을 위해 '자이문화 클래스', '자이가족 골프대회' 등의 이벤트를 실시하고 고품격 서비스를 제공해 왔다.

대치동과 서교동에 위치한 '자이갤러리'에서 펼친 다양한 문화강좌가 대표적 사례다. 이곳에서는 '금난새와 함께하는 작은 음악회', '뮤지컬 배우 남경주의 뮤지컬 스토리', '빅마마의 쿠킹클래스' 등이 열렸다. 고객에게 풍성한 문화적 가치를 제공하는 동시에 브랜드 로열티를 제고하는 두 마리 토끼를 잡겠다는 전략이었다.

GS건설은 또 주민공동 편의시설을 특화한 고품격 커뮤니티 공간 '자이안센터'를 통해 고급 라이프스타일이 가능한 공간을 제공했다. 요가실, 휘트니스 센터, 수영장, 클럽하우스, 독서실 등 편의시설은 기본으로 갖췄다.

개인스튜디오, 게스트 하우스, 명상휴게실, 원기회복실 등 단지별 특성에 맞게 다양한 커뮤니티 공간을 도입해 입주민들의 생활을 업그레이드했다. 이는 입주민 간 교류를 촉진시키고 단순한 문화생활 공유 개념을 넘어 각종 동호회와 커뮤니티로 이어졌다.

현재 전국의 '자이' 단지 안에는 골프, 풍선아트, 산악회 등 약 122여개 이상의 동호회가 활발하게 활동 중이다. 특히 '상현 자이'의 '보니따까사' 동호회는 광고 소재로도 쓰일 만큼 그 유명세를 탔다. 그 결과 입주민에게 '자이'에 사는 자부심을 확산시키고 브랜드 가치를 높이는 성과를 거뒀다.

서정수 GS건설 주택분양마케팅담당은 "이제 단순히 아파트를 파는 것에서 '문화'를 파는 시장으로 바뀌고 있다"며 "앞으로 입주자들이 문화를 접할 수 있도록 더욱 다양한 행사를 진행하고 단지 내에서도 입주자들이 함께 할 수 있는 음악회, 가든파티 등을 개최할 것"이라고 말했다.

GS건설의 또다른 브랜드 성공전략은 디자인 혁신에 주력해 '자이=디자인 아파트'라는 이미지를 구축한 데 있다. '자이'는 굵직굵직한 국내외 디자인 어워드에서 수차례 수상하는 등 디자인 부문에서 인정을 받아왔다.

지난 7월 미국 IDEA에서 주변환경의 변화에 따라 표정을 바꾸는 방음벽 시스템인 '자이 픽스월'을 포함해 3개 작품이 동시에 수상하는 기염을 토했다. 앞서 독일 IF, 레드닷 디자인 어워드 등 지난해에는 세계 3대 디자인 상을 모두 수상해 '그랜드 슬램'의 영예를 안기도 했다. 국내에서도 '2007년 대한민국 굿디자인전'에서 건설업계 최초로 '서교동 자이갤러리'가 대상인 대통령상을 수상했다.

고객과 가까이 만나는 통로를 넓혀 친근하고 긍정적인 브랜드 이미지를 만들어 가고 있다. 2005년 1월 첫 발행을 시작한 아파트 매거진 '가가자이'(佳家Xi), 2004년 6월 입주 예정자들에게 첫 선을 보인 현장 소식지 '자이 스토리', 고객별 맞춤 서비스를 보여주고 있는 '자이 홈페이지'를 신설해 고객의 소리에 귀 기울였다.

아울러 적극적인 입주민 관리로 고객만족도를 높이고 브랜드 차별화에도 나서고 있다. GS건설은 브랜드가 시장에서 확실히 뿌리내리기 위해선 '입주 후 관리'의 중요성을 인지하고 차별화된 상품과 서비스를 제공했다.

우선 아파트의 고질적인 하자부분에 대한 고객불만을 최소화하기 위해 하자처리 시스템을 개선했다. 고객불편접수 후 10분 내 방문해 문제를 해결하고 고객이 원하는 시간을 최우선으로 배려하는 등 고객중심시스템으로 발전시켰다.

기존 AS센터는 입주민들만의 고품격 휴게공간개념을 덧붙여 '자이안 라운지'로 업그레이드했다. 입주민들이 편안하게 드나들며 상담할 수 있도록 배려한 조치다. 사전점검활동인 '주부전수검사'도 실시해 품질을 점검하고 입주 후에는 아파트 생활의 길라잡이인 '자이안 매니저'를 배치했다.

3년간 이같은 서비스를 운영한 결과 초기에 비해 A/S 미처리 건수는 20분의 1로 줄었다. GS건설은 앞으로 하자를 최소화하는 것에서 한 단계 더 발전된 서비스를 제공한다는 전략이다.

GS건설 관계자는 "최근 각종 조사에서 자이에 대한 만족도와 선호도가 높게 나오는 등 고객만족 활동이 자이 브랜드의 충성도를 높여 회사 이미지 제고에 크게 기여했다"며 "앞으로 여기에 만족하지 않고 '자이의 날' 행사를 시행해 업계 최고의 주거서비스를 제공할 것"이라고 강조했다.