GS건설, "불편사항 10분내 확인 고객중심 서비스"

↑GS건설의 CIⓒGS건설

'2010 대한민국 주거서비스 대상'에서 종합대상을 수상한 GS건설 (15,030원 ▲230 +1.55%)(대표 허명수)은 국내 아파트의 주거 서비스 트렌드를 선도해온 대표 기업이다. GS건설이 짓는 아파트 '자이'는 주택 시장에서 최고급 품질은 물론 체계적인 서비스를 갖춘 최고의 아파트로 통한다.

↑GS건설의 아파트 브랜드인 자이 BIⓒGS건설

GS건설이 업계에서 주거서비스 부문 최고 건설사로 부상한 것은 고객의 소리에 항상 귀기울이고 작은 것 하나 하나를 주택사업에 반영해 왔기 때문이다. 가장 눈에 띄는 것은 사내 각 분야별 전문가로 이뤄진 '디자인전략위원회', 주부들로 구성된 '주부자문단' 등을 별도로 운영해 아파트 건설 기획 단계부터 고객의 요구를 적극 반영한다는 점이다.


여기서 나온 새로운 아이디어나 신기술 등은 사내 첨단기술연구소로 전달돼 직접 시험 운영에 들어간다. 연구소 시험 운영을 통과한 신기술이나 아이디어는 실제 주택 상품에 적용된다.

↑GS건설 허명수 사장ⓒGS건설

고객관계관리(CRM) 전략 부문도 업계를 선도하고 있다. GS건설은 지난 2003년 12월 주택 애프터서비스(AS)팀을 고객만족서비스(CS)팀으로 개편, 전국 6개 권역에 CS 사무소를 설치·운영했다.

CS 전문업체인 '자이서비스'를 별도 법인으로 출범해 하자업무를 처리하는 등 CS 조직을 체계화했다. 이는 이미 분양한 아파트의 입주민에 대한 서비스는 소홀하고 새로 분양하는 아파트 고객만 유치에만 열을 올리던 다른 건설사들의 영업전략과는 차별화된 것이다.


특히 고객이 불편함을 접수하면 10분내에 확인 방문해 직접 해결하고, 고객이 원하는 시간에 불편을 해결하는 고객 중심의 서비스 시스템은 호평을 받고 있다. 이는 아무때다 고쳐주면 그만이라는 건설사 중심의 사고에서 하자보수만을 기다리는 입주민의 관점에서 서비스하자는 발상의 전환이다.

딱딱하기만 AS센터를 편안한 라운지 형태의 입주민 휴게공간인 '자이안 라운지'로 바꾼 것도 입주민들에 대한 배려가 배어 있다. AS센터의 '자이안 매니저'는 낯선 새 아파트 생활의 길라잡이 역할을 한다. 자이안매니저는 최근에 모델하우스 단계에서부터 투입돼 고객의 요구사항을 미리 파악, 이를 주택 시공에 반영하고 있다. 형식적으로 치우칠 수 있는 입주자 사전점검 활동을 고객들의 '가족행사장'으로 승화하는 것도 매니저들의 몫이다.

↑지난해 준공된 경기 의왕시 포일자이 전경ⓒGS건설

각 단지의 특성에 맞춰 주민 공동의 편의시설을 특화한 고품격 커뮤니티 공간 '자이안 센터'는 이미 아파트 주거문화의 중심으로 떠올랐다. 커뮤니티 공간은 입주민들을 이웃사촌으로 끌어올려 함께 취미를 공유하고 정을 나누는 매개체 역할도 하고 있다. 다른 단지에 비해 두드러진 동호회 활동이 대표적이다.

격월간 라이프 매거진 '가가 자이', 계약자에게 생생한 공사현장 소식을 전하는 '자이 스토리', 입주민 대상 고급 문화강좌인 '자이 문화 클래스', '자이 가족 페스티벌' '자이가족 골프대회' 등은 고객 만족도를 높이는데 시너지 효과를 내고 있다.

입주 1∼3년차 아파트에 AS팀을 파견해 고객 불편사항을 듣고 이를 해결해 주는 맞춤서비스 '자이+1'도 입주민들의 호응을 얻고 있다. 침구 등 진드기 제거 및 살균, 욕실, 주방 세척, 조경관리, 환경정비 등 내·외부 전반에서 다양한 서비스를 선보이고 있다.

GS건설은 미래 그린홈 모델인 '그린스마트자이' 개발에 골몰하고 있다. 가열 및 온도유지 기능을 갖춘 미래형 전기쿡탑, 적정한 물과 세제 사용량을 알려주는 에너지 절감형 세탁기, 대기전력을 차단해주는 스위치 등을 적용하는 방안을 검토하는 한편 2013년까지는 별도 에너지 비용을 치르지 않고도 생활이 가능한 제로에너지 아파트를 선보일 방침이다.

GS건설 허명수 사장은 "자이가 최고의 가치를 지닌 아파트의 대명사가 된 것은 전사 차원의 대대적인 고객 주거서비스 활동이 있었기 때문"이라며 "앞으로도 차별화된 고객 서비스를 실시해 주거문화 선진화를 이끌 것"이라고 말했다.