대우건설, 고객만족위한 서비스개발 '무한도전'

대우건설 (3,865원 ▼65 -1.65%)(사장 서종욱·사진) '푸르지오'는 단순 주거공간이 아니라 생활문화공간임을 강조하고 있다. 편안하고 여유로운 공간에서 쾌적한 삶이 가능하도록 친환경 및 첨단 기능요소를 조화시킨다는 게 대우건설의 '푸르지오' 브랜드 철학이다.

　대우건설은 이를 기반으로 최초 품질관리부터 입주서비스, 차별화된 CS(고객만족)활동, 체계적인 하자관리시스템 등을 갖추고 고객들에게 최상의 서비스를 제공하고 있다.


　우선 품질관리부문에선 시공단계는 물론 시공 후까지 품질을 철저히 관리한다. 준공 직전에는 주부모니터 요원들을 투입, 입주자의 눈높이에서 세심한 모니터링을 실시하고 그 결과를 반영한다.

↑서종욱 대우건설 사장.

　입주자와 현장직원들을 통해 입주 전후 점검과 평가를 실시한다. 1개월 전에는 입주자를 대상으로 '내집 방문의 날' 행사를 열어 실질적인 평가를 받는다. 입주 후에는 실제 시공에 참여한 현장직원들이 단지를 방문, 하자발생 현황과 사례를 점검하는 '사이트 커밍데이'(Site Comming Day) 행사를 실시한다.

　고객만족활동 차별화의 일환으로 '푸르지오 사랑서비스'도 실시하고 있다. 이 서비스는 입주 후 1~5년차 단지가 대상이며 신청에 따라 주방 청소, 발코니 및 외부 유리창 청소, 단지 조경관리 및 도로 청소 등을 제공한다. 작지만 세심한 이벤트도 진행한다.

↑대우 푸르지오 사랑서비스

　입주시 노약자를 무료로 돌보는 서비스와 가족사진을 고급액자 및 쿠션에 인쇄해 무료로 나눠준다.


　입주자 편의를 최우선으로 하는 발빠른 서비스도 눈에 띈다. △긴급 하자보수 처리를 위한 기동팀 △고객 불만에 대해 신속한 확인을 위한 '에이에스 해피콜'(AS Happy-Call) △ 간편한 하자신청을 위한 '홈오토 하자접수' 등을 운영한다.

　이 시스템은 퇴근 후 늦은 시간이나 주말에도 전화를 통해 고객요청사항을 접수한다.

　체계적 하자관리시스템도 운영중이다. 다양한 고객의 요구와 불만을 유형별로 분석하고 CS활동을 종합적으로 평가하도록 시스템화한 것이 특징이다.

↑↑대우 푸르지오 사랑서비스

　모바일을 통해서도 AS접수부터 처리까지 전과정을 고객들이 확인할 수 있다. 올해부터는 하자관리시스템과 대우건설의 협력업체 관리시스템을 연계, 하자처리 불성실업체의 평가를 동시에 진행한다.

　대우건설 관계자는 "이같은 차별화된 CS활동을 위해 인적서비스, 시스템 및 제도, 교육 등을 고객의 요구에 맞춰 조직을 운영하고 있다"면서 "브랜드, 분양, 현장, 입주·사후, 계약고객 등을 세분화해 관리하고 있다"고 말했다.

　이와 별개로 연 1회 전직원을 대상으로 한 서비스교육, CS 담당자들을 위한 외부전문기관 위탁교육 등도 실시한다. 이후 모니터링을 실시해 우수직원과 고객칭찬 직원에게는 선물과 포상을 한다.

↑대우건설은 전 직원은 물론 협력업체 직원에 대해서도 CS교육을 실시하고 있다.

　대우건설은 새로운 서비스 상품전략도 제시했다.

　소비자의 생애주기와 취향을 반영, 집 내부의 모든 요소를 소비자가 직접 선택할 수 있는 고객맞춤형 서비스인 '마이 프리미엄'을 추진할 계획이다.

　2015년까지 상품 정착을 목표로 로드맵을 추진중이다. 2020년까지 에너지 사용량이 거의 없는 '제로에너지하우스'를 실현한다는 비전도 세웠다. 2009년 친환경·신재생에너지 주거상품으로 구성된 '그린 프리미엄'을 발표한 것도 이 비전에 따른 것이다.

↑대우건설은 2015년까지 소비자의 생애주기와 취향을 반영해 집 내부의 모든 요소를 소비자가 직접 선택할 수 있는 고객 맞춤형 서비스인 ‘마이 프리미엄’을 추진할 계획이다.