[MT리포트] 아마존 성장전략의 키워드 '플라이 휠'

머니투데이

강기준 기자

[아마존 해부] ③ '고객 경험'을 고리로 돌고 도는 아마존 생태계

[편집자주] ‘혁신의 교과서’라 불리는 세계최고 전자상거래회사 아마존. 이제 비즈니스의 세계에서는 아마존을 아는 사람과 모르는 사람으로 나눠질 정도이다. 아마존 혁신의 비밀을 소개한다.

아마존이 제국을 건설하기까지 성장전략을 한마디로 요약하면 '플라이휠(Fly Wheel) 전략'이다. 플라이휠은 동력 없이 관성만으로 회전운동을 하는 자동차 부품이다. 처음에는 엄청난 추진력이 필요하지만 한번 가속도가 붙으면 알아서 돌아간다.

2000년 아마존은 창업 7년째를 맞아 휘청거렸다. 매출이 28억 달러(약 3조2000억원)까지 성장했지만 순손실도 14억 달러(약 1조6000억원)로 커졌다. 월가에선 "1년 안에 망한다"는 우려가 팽배했다. 투자자들은 경영권에 간섭하려 했다.

제프 베저스 CEO는 어느 날 임원들 앞에서 냅킨에 그림을 그리기 시작했다. ① 가격을 낮춰 고객을 모은다. ② 고객이 늘면 물건을 팔려는 판매자들이 많아진다. ③ 규모가 커지면 고정비용이 낮아지고 효율성이 높아진다. ④ 효율성이 높아지면 가격을 더 낮출 수 있다.

이를 본 임원들은 흥분을 감추지 못했다. 여태껏 쌓인 적자로 회사의 방향성에 대해 의구심을 가졌는데 제프 베저스가 추구하는 전략을 명확하게 이해하게 된 것이다.

제프 베저스 아마존 CEO. /AFPBBNews=뉴스1

플라이휠의 돌고 도는 각 단계를 이어주는 고리가 바로 고객경험이다. 고객들이 아마존의 생태계 안에 계속 머물도록 하는 것은 훌륭한 고객경험이라는 것이다. 아마존은 2005년 유료 멤버십 서비스 '아마존 프라임'을 출시하면서 이 전략을 본격 실행했다.

△2일 이내 무료배송과 무료 반품 △무료 전자·음악스트리밍·영화 및 드라마 및 무제한 사진저장 △특별세일 등을 제공하기 시작했다. 이들 4900만 명의 프라임 회원들은 아마존에서 매달 평균 3.5회(일반회원 2.3회) 주문하고 한 번 주문에 평균 193달러(일반회원 138달러)를 쓰는 것으로 나타났다. 모건스탠리는 프라임 회원의 가치를 1430억달러(약 160조원)으로 평가하기도 했다.

베저스 CEO는 "우리 목표는 프라임 서비스가 너무 좋아서 가입하지 않고는 배기지 못하도록 만드는 것“이라고 말하기도 했다. 아마존은 이들 회원들에게 더 많은 데이터를 확보하고 이를 기반으로 또 더 많은 상품 추천을 해서 아마존 생태계 안에 머물도록 한다는 것이다.