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삼성물산·롯데호텔, 2019년 고객만족도 1위

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  • 박소연 기자
  • 2020.01.09 16:27
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생산성본부 329개 기업·대학 조사…호텔이 '톱 10' 중 7개 차지

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한국생산성본부가 국내 78개 업종, 329개 기업·대학과 공공기관을 대상으로 조사한 국가고객만족도(NCSI) 순위에서 삼성물산과 롯데호텔이 공동 1위를 차지했다. 9일 한국생산성본부의 2019년 NCSI 업종별 결산에 따르면 아파트 업종의 삼성물산과 호텔서비스업 업종의 롯데호텔이 85점으로 1위에 올랐다.

국가고객만족도(NCSI)는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 사용 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 측정, 계량화한 지표다. NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며 측정 결과는 △개별 기업 △업종별 △경제부문별 △국가 단위로 발표된다.

JW메리어트호텔서울이 84점으로 3위이며 이어 더플라자, 인터컨티넨탈호텔, 대구도시철도공사, 호텔신라, 그랜드하얏트서울, 세브란스병원, 웨스틴조선호텔이 '톱 10'에 포함됐다. 삼성물산, 대구도시철도, 세브란스병원을 제외하면 모두 호텔이 선두자리를 차지했다.

업종별 점수에서도 호텔이 83점으로 2012년부터 8년째 1위를 지켰다. 객실 및 편의시설 리모델링 등 지속적인 투자와 호텔별 차별화된 서비스를 통한 고객만족을 위한 노력이 높게 평가되고 있는 것으로 분석된다.

2위는 대형승용차와 면세점, 병원, 태블릿PC(이상 79점)가 차지했다. 전문대학은 72점으로 가장 점수가 낮았다.

△전문대학 부문에서 영남이공대학교 △국립대에서 서울대학교 △사립대학교 부문에서 성균관대 △면세점 부문에서 롯데면세점 △여성용화장품 부문에서 샤넬 △태블릿PC 부문에서 애플 △대형승용차 부문에서 현대차 △스마트폰 부문에서 삼성전자 △우유발효유 부문에서 한국야쿠르트 △의류건조기 부문에서 LG전자가 1위를 기록했다.

한국생산성본부는 상위권 기업들 간의 고객만족도가 상향평준화되고 있다고 평가했다. 전체 고객만족도는 76.7점으로 1998년 관련 조사가 시작된 이래 역대 최고치를 기록했다. 어려운 경제 여건에서도 국내 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다는 평가다.

총 조사대상 업종 76개 가운데 27개 업종(35.5%)에서 점수가 높아졌다.

담배와 저비용항공, 제습기는 2018년보다 2점 상승한 77점으로 한해 동안 향상률이 가장 높았다. 담배의 경우 캡슐형 및 다양한 맛을 제공하는 전자담배용 연초가 다양화되고 가볍고 연타가 가능한 소형화된 전자담배 기기가 출시되면서 고객만족도가 높아졌다고 생산성본부는 분석했다.

중하위권 기업과 상위권 기업간 격차는 벌어지고 있는 것으로 나타났다. 업종별 점수는 최고 83점에서 최저 72점의 분포를 보여 격차가 11점으로 나타났다.

생산성본부 관계자는 "1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 10개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다"며 "장기적 관점에서 중하위 기업들에게는 보다 고객 중심의 경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 말했다.



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