'요기요'의 꼼수? 배달주문은 쉽게, 취소는 어렵게

머니투데이

이재은 기자

요기요 로고 / 사진제공=요기요

#직장인 A씨는 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 사태에 집에서 뒹굴거리다가 배달 애플리케이션 '요기요'를 통해 피자를 주문했다. 그런데 갑자기 치킨이 먹고싶어져, 10초 뒤 곧바로 취소를 누르려했다. 하지만 앱을 통한 취소는 어렵고, 요기요 고객센터에서만 가능하다는 안내를 받았다.

배달앱 사용자는 급격히 늘고 있지만 앱으로 취소하기 어렵고 취소 절차 안내도 부족해 소비자 보호 장치가 미흡한 것으로 나타났다.

26일 소비자원에 따르면 최근 3년8개월간 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 불만은 총 691건이었다. 불만 내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았다. 이어 ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

소비자원이 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달의민족·요기요·배달통의 제휴사업자(음식점) 정보, 취소절차, 이용약관 등에 대해 조사한 결과 정보제공이 미흡하거나 소비자 분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.

소비자 불만이 발생했을 경우 이의제기와 해결을 위해 음식점에 대한 정보가 필요한데도 배달통과 요기요는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호만 제공했다. 배달의 민족은 주소, 대표자명 등 5가지를 제공했다.

배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧아 절차가 간편해야하고 안내도 명확해야한다. 그러나 배달의민족·요기요·배달통 등 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

취소 가능 시간은 업체별로 차이가 있다. 배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, 요기요는 10초, 배달통은 30초 내 취소하지 않으면 고객센터·음식점에 연락해야 했다. 요기요는 고객센터에, 배달통은 소비자가 2곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

미배달·오배달 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 배달의민족 한 곳뿐이었다. 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정했다. 그나마도 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.