'다닥다닥' 홈쇼핑·e커머스 콜센터도 비상

머니투데이

정혜윤 기자
장시복 기자

(포항=뉴스1) 최창호 기자 = 롯데마트 포항 남구 지곡점 직원들이 25일 오전 고객들이 온라인으로 주문한 생필품을 배달하기 위해 주문 물량을 확인하고 있다. 롯데마트 뿐만 아니라 온라인 주문을 받고 있는 대형마트들은 이번 주까지 예약이 끝난 상태다. 2020.2.25/뉴스1

(서울=뉴스1) 사진공동취재단 = 2020.2.11/뉴스1

서울 구로구 콜센터에서 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 확진자가 64명 대거 나오면서 대규모 콜센터를 운영하는 유통분야 홈쇼핑·e커머스 업체들도 비상이 걸렸다. 이들 업체들은 만약의 사태에 대비해 콜센터 직원을 나눠 분산 운영하거나 재택근무로 전환하는 등 다양한 대책 시행에 나섰다.

10일 유통업계에 따르면 홈쇼핑 업계 중 일부는 이미 콜센터 직원 재택 근무에 돌입했거나 재택 근무로 전환하는 작업을 진행 중이다. 현재 서울·부산 지역에 500여명이 근무하는 CJ오쇼핑은 코로나19가 확대되면서 이미 개인 사정이 있는 직원 등을 제외하고 재택을 희망하는 모든 직원을 대상으로 재택근무를 운영하고 있다.

GS홈쇼핑은 경기도 부천 콜센터 직원 총 500여명 중 절반을 나눠 분산해 운영해왔고, 이날부터 내일까지 순차적으로 재택근무를 시작한다. NS홈쇼핑도 이번주부터 콜센터 내근직 상담사 300여명 중 70여명이 우선적으로 재택 근무에 나선다. 장비 설치가 필요해 우선 가능한 인원을 대상으로 실시하고 확대해 나간다는 계획이다.

(포항=뉴스1) 최창호 기자 = 롯데마트 포항 남구 지곡점 직원들이 25일 오전 고객들이 온라인으로 주문한 생필품을 배달하기 위해 주문 물량을 확인하고 있다. 롯데마트 뿐만 아니라 온라인 주문을 받고 있는 대형마트들은 이번 주까지 예약이 끝난 상태다. 2020.2.25/뉴스1

하지만 언택트(Untact·비대면) 소비 증가로 문의 전화가 폭주하는 데 당장 콜센터 인원을 재택근무로 전환하기 힘든 경우도 있다.

서울 70명, 부산 330명, 대구 210명 등 총 600여명의 콜센터 인원이 있는 롯데홈쇼핑의 경우 재택근무는 시행하지 않지만 매일 방역 작업, 마스크 착용 근무 등 예방 작업을 진행 중이다.

문의 전화가 많은 e커머스 업계도 마찬가지다. G마켓·옥션 등을 운영하는 이베이코리아도 매일 출근시 체온 측정, 마스크 착용 근무를 의무화했다.

반면 마켓컬리는 이미 2주 전부터 콜센터 운영을 중지하고 카카오톡·일대일게시판 대응으로 전환했다. 마켓컬리 관계자는 "주문량 폭주로 고객 불편 사항이 많았지만 감염우려 때문에 콜센터 운영을 중단했다"면서도 "즉시 대응은 전화가 가장 빠르기 때문에 이번주까지 상황을 더 지켜보고 다시 콜센터 운영을 재개할지 결정할 것"이라고 말했다.