"음식 다 식는데…" 고객은 단건배달 vs 라이더는 못하겠다?

/사진=게티이미지뱅크

"오늘은 휴무데이입니다. 수익 인증에 흔들리지 마세요."

25일 쿠팡이츠의 배달 라이더들이 재차 집단휴무에 돌입했다. 이날 집단휴무의 영향은 크지 않았지만, 라이더 커뮤니티를 중심으로 쿠팡이츠 콜을 거부했다는 인증이 이어졌다. '갓팡(신을 의미하는 GOD와 쿠팡의 앞글자)', '쿠태식(쿠팡이츠 피크타임 고액 콜)' 등으로 불릴 정도로 쿠팡이츠에대한 긍정적 이미지는 최근 '단건 배달' 수수료가 2500원으로 깎이며 퇴색했다는 것.


이 같은 라이더들의 반발에도 불구하고 쿠팡이츠의 '한 번에 한 집만' 가는 단건 배달에 대해 소비자들은 높이 평가한다. 음식이 식기전에 또 신속하게 즐길 수 있어서다. 이에 선발주자인 배달의민족과 요기요까지 최근 단건 배달 서비스를 도입하고 있다. 특히 쿠팡이츠의 서비스 권역 확대에따라 시장 동향을 예의주시하는 모양새다.

단건 배달로 급성장한 쿠팡, 월 이용자 390만명 넘자 배달비 낮춰
업계에서는 쿠팡이츠의 급격한 성장 배경으로 단건 배달을 꼽는다. 기존 배민이나 요기요 등의 경우 한 번에 3~5곳을 배달하는 '묶음 배달' 형태로 도착 시각을 가늠하기 어려웠다. 반면 단건 배달을 도입한 쿠팡이츠는 소비자 사이에서 '음식이 식지 않았다' '생각보다 빨리왔다' 등 긍정적 후기가 이어지며 빠르게 시장에 안착했다.

단건 배달의 경우 충분한 배달원 확보가 핵심이다. 이 과정에서 쿠팡이츠는 라이더 확보를 위해 공격적 프로모션을 진행했다. 지난해의 경우 피크타임 주문 1건당 2만원이 넘는 배달비를 지급하기도 했다. 최근 라이더 사이에서 쿠팡이츠에 대한 불만이 나오는 것도 이 같은 프로모션을 대폭 줄이고, 기본 배달료를 인하해서다.


라이더에 높은 수익을 보장하던 쿠팡이츠가 돌연 이달부터 배달비를 인하한 것은 사업이 안정권에 접어들었다는 판단 때문으로 보인다. 데이터분석솔루션 모바일인덱스에 따르면 지난달 쿠팡이츠의 월간활성이용자수(MAU)는 390만명으로 지난해 1월 26만명에서 15배 가까이 증가했다. 쿠팡이츠 측은 배달 기피를 방지하려 기본 수수료를 낮추고 장거리 배달비를 높였다고 설명했다.

배민, 요기요도 '단건 배달' 속도전 가세…라이더들은 수익 감소 불만

서울 시내에서 배달 오토바이가 달리고 있다. / 사진=뉴시스

내달 제주도와 강원까지 서비스 지역을 확대하는 쿠팡이츠는 전국망에서도 단건 배달을 앞세우고 나섰다. 마케팅 비용, 배달비 인상 등 업계 '쩐의 전쟁'의 스케일이 더 확대되는 셈이다.

경쟁사들도 대응에 나섰다. 배민은 고객이 음식을 주문하면 45분 안에 배달해 주는 '번쩍배달'과 맛집과 소비자를 직접 연결하는 '배민라이더스'로 단건 배달을 도입한 상황이다. 요기요 역시 인공지능(AI) 기술을 통해 배달 시간을 20분으로 단축한 '요기요 익스프레스'를 통해 배달 업계 속도전에 뛰어들었다. 서비스는 제각각이지만 결국 라이더가 한 번에 하나의 배달을 수행한다는 점은 동일하다.

업계 한 관계자는 "플랫폼 서비스는 기술의 변화가 빠르고 이용자에게 효용을 제공하지 못하면 도태되기 쉬운 편"이라며 "단건 배달은 선택이 아닌 필수로 접어들고 있으며, 이용자에게 어떤 서비스에 더 큰 만족도를 얻느냐가 관건이 될 것"이라고 말했다.

한편 라이더 커뮤니티에서는 배달 업계에 확산하는 단건 배달에 반발하는 기류가 강하다. 플랫폼 업체가 배달 시간은 강제하면서도 배달비를 줄여 수익이 줄고 있다는 것이다. 라이더유니온 조사에 따르면 124명의 라이더 10명 중 8명은 단건 배달로 수입이 감소했다고 답했다.