[디지털프리즘] 위기의 갤럭시, 초심 찾아라

머니투데이

조성훈 정보미디어과학부장

최근 불거진 이른바 'GOS 게이트'는 삼성 스마트폰 갤럭시가 직면한 위기를 상징적으로 보여준다. '게임 최적화 서비스'의 약자인 GOS는 삼성의 최신 플래그십(최상위기종) 스마트폰인 갤럭시S22에 기본 탑재됐는데 고사양 게임이 실행되면 발열을 막기위해 CPU와 GPU의 성능을 제한한다. 사전에 고객에 이를 알리지 않았다. 일부 소비자들이 "100㎞ 속도제한이 걸린 포르쉐를 산 셈"이라며 반발하는 것도 그래서다. 조작과 사기, 뻥튀기 라는 수위높은 표현들이 튀어나올 만큼 이용자들의 분노가 거세다.

그런데도 처음부터 사태의 심각성을 제대로 깨닫지 못했다. 특히 IT성능 측정 전문사이트인 긱벤치가 GOS 강제 논란에 연루된 삼성전자 갤럭시S22와 21, 20, 10 전 모델을 안드로이드 벤치마크 목록에서 제외한 것은 가히 굴욕적이다. 긱벤치는 각종 IT제품의 성능을 비교 검증하는, 공신력있는 기관이다. GOS가 게임앱에서만 돌고 성능측정 앱에서는 활성화되지 않는 것을 이들은 명백한 조작이라고 봤다. 삼성폰과 태블릿에대한 기본적인 신뢰가 허물어졌다는 의미다. 퇴출 과정에서 삼성은 제대로된 설명조차 못했다. 결과적으로 천하의 갤럭시가 앞서 퇴출된 중국폰들과 같은 취급을 받게 됐다. 이는 글로벌 이슈로 확산되고 일부 고객들의 집단소송 추진과 공정거래위원회 조사의 시발점이 됐다.

일부에서는 이번 사건을 과거 애플의 '베터리 게이트'나 폭스바겐 '디젤 게이트' 등과 비교하기도 한다. 애플의 베터리 게이트는 배터리 수명이 줄어들수록, 시스템 성능을 강제로 저하시켜 제품 교체를 유도한 사건이다. 디젤 게이트는 테스트 주행에서 배기가스가 적게 나오도록 소프트웨어를 조작해 고객을 기만했다. 모두 집단 소송으로 이어졌고 천문학적인 배상금을 지불해야 했다. 이 사건으로 두 회사는 브랜드 이미지에 엄청난 타격을 입었다.

물론 삼성전자가 고의적으로 고객을 속인 것이라고 단정하기는 어렵다. 실제 삼성은 억울함을 호소한다. 고사양 게임시 일관된 성능을 보장하고 저온화상 방지를 위해 도입했다는 해명이다. 아울러 발열설계 부족은 사실이 아니며 평시 발열도 심각하지 않다고 덧붙였다. 논란이 커지자 고객이 GOS 작동여부를 선택하도록 업데이트에 나섰다. 두차례 사과문에 이어 대표이사가 주총장에서 고개를 숙였다.

그럼에도 고객들의 반발이 사그라들지 않는 것은 , 변명의 여지없이 삼성의 대처와 고객 소통이 부족했기 때문이다. 삼성은 사태 초기 일부 게이머들의 불만으로 치부하고 대수롭지않게 대응했다. 왜 공지없이 게임의 성능을 강제로 제한했느냐는 지적에 삼성 관계자는 "고객 안전에는 타협이 없다"고 동문서답했다. 게다가 GOS는 이미 2016년 갤럭시S7에서 부터 적용됐다. 일부 소비자들은 수년전부터 비슷한 문제를 제기해왔다. 일부 고객들은 GOS 적용을 막는 유료앱까지 사용했다. 달리보면 번거로움 속에서도 여전히 삼성을 신뢰했다는 뜻 인데 삼성의 대응은 이에 부합하지 못했다.

안그래도 최근 갤럭시의 위상은 흔들리고 있다. 7년 연속 지켜왔던 30%대 점유율이 무너졌고 최대 경쟁사인 애플은 턱밑까지 추격했다. 더이상 시장 1위를 장담하기 어려운 지경이다. 한 때 경쟁상대로 보지않던 중국폰의 추격도 만만치않다. 물론 이번 사건에도 불구하고 많은 소비자들은 여전히 갤럭시폰을 선택할 것이다. 고사양 모바일게임을 즐기는 고객 비중은 크지않다. 삼성폰의 UI(사용자환경)에 익숙해져 다른 브랜드로 교체를 꺼리는 이들도 적지않다. 그러나 한번 무너진 고객신뢰는 회복하기 어렵다. 전문가들은 폴더블폰 같은 첨단 기술력 못지않게 스마트폰의 기본 성능과 완성도에 집중해야 한다고 조언한다. 이들의 지적처럼 공급자의 시각에 매몰돼 정작 소비자들이 원하는 핵심가치를 놓친 것은 아닌지 되돌아봐야 한다.