'로봇'카페도 '소통'이 필요해...휴먼터치로 단골고객까지 만든다

머니투데이

김건우 기자

지성원 비트코퍼레이션 대표/사진제공=비트코퍼레이션

"코로나19(COVID-19)로 소비자들은 비대면 소비에 익숙해졌습니다. 로봇카페의 핵심은 일관된 맛을 구현해내는 로봇 바리스타를 넘어서 고객 경험 분석을 통한 사회적 교감일 될 겁니다"

지성원 비트코퍼레이션 대표(43)는 최근 머니투데이와 인터뷰에서 로봇카페 전문점들이 늘어나고 있지만 매장 분위기를 즐기고, 커피를 마시는 즐거움을 원하는 소비자가 많다며 이같이 설명했다. 그는 "약 5년간 비트를 운영하면서 사람이 없는 로봇카페에 단골 고객을 만들기 위해서는 신속성, 편리함 외에 다른 경험을 주는 것이 필요하다는 것을 깨달았다"고 했다.

비트코퍼레이션(이하 비트코퍼)은 2020년 10월 카페 프랜차이즈 '달콤'을 운영하는 다날F&B에서 인적분할해 설립됐다. 2006년 다날에 입사한 지 대표는 2012년 다날F&B로 자리를 옮기면서 10년 넘게 커피 인생을 걷고 있다.

지 대표는 다날F&B 재직 시절부터 글로벌 커피 프랜차이즈와 차별화된 고객 경험에 집중했다. 달콤은 매달 '베란다 라이브' 콘서트를 개최해 카페를 음악을 듣는 장소에서 음악을 보면서 즐기는 공간으로 발전시켰고, 활발한 드라마 간접광고(PPL)로 브랜드 인지도를 높였다.

지 대표가 2018년 1월 비트를 처음 선보일 때만 해도 로봇카페는 로봇이 사람을 대신해 음료를 만들어주는 수준이었다. 소비자들에게 균일한 맛을 제공하고, 적은 공간에서 24시간 운영이 가능한 카페라는 장점을 내세웠다.

지 대표는 "키오스크와 서빙로봇은 직원들을 편하게 해주고, 인건비를 절약하는 장점이 있지만 정작 소비자에게 좋은 경험을 주지 못한다"며 "비트도 처음에는 신기해 했지만 시간이 지날수록 매출이 줄었고, 결국 사람이 서비스 하는 수준의 경험을 줄 필요가 있다고 판단했다"고 말했다.

비트코퍼레이션의 데이터 분석 주요 지표

지 대표는 로봇카페가 성장하기 위해서는 비트를 찾는 고객들의 데이터를 더 세분화해 분석할 필요가 있다고 봤다. 단순히 할인쿠폰을 주는 것보다 단골 고객으로 만들 수 있는 경험을 줄 필요가 있었다. 비트코퍼는 고객들의 비트 주문 방법, 애플리케이션 사용도 등을 20개의 세부 지표로 나눠서 분석한다. 월 1회 접속한 사용자(ACPU), 당월 앱 가입 사용자의 주문수(NACPU), 재방문율(RR), 관찰 기간 내 광고 클릭수(Click) 등 다양한 데이터를 수집하고 있다.

또 각 매장별로는 방문자수, 체류시간, 원자재 소모량, 급배수 현황 등을 실시간으로 분석한다. 이 데이터를 분석하면 향후 원자재의 발주 시간을 예측할 수 있다. 이밖에 클라우드와 아마존웹서비스(AWS)를 활용해 전국의 매장을 원격으로 관리하고 있다.

지 대표는 "디지털 트랜스포메이션을 시도하는 경쟁 업체들은 원자재량, 주문량, 이용시간 수준의 데이터만 확보하고 있다"며 "고객의 경험을 세분화해 수집·분석하는 것은 비트코퍼가 유일하고, 확보된 데이터는 매일 커피를 마시는 사람들에게 최적의 맞춤 마케팅을 가능하게 해준다"고 강조했다.

비트, 160개 감정표현 가능하도록 고도화

지대표는 비트의 '휴먼터치' 고도화에도 노력하고 있다. 단순히 커피만 만들었던 비트는 이제 눈 웃음, 눈물, 하트 눈빛 등 26가지의 표정과 동작들로 감정을 표현한다. 향후 약 160개의 감정표현이 가능하도록 하고, 자율주행차의 눈 역할을 하는 라이다 기술을 적용해 비트와 고객의 거리를 측정한 뒤 어린이와 성인을 구별해 인사하는 기술 등도 개발하고 있다.

비트코퍼는 확보한 데이터 기반으로 앱과 오프라인 매장에서 사업을 확장하고 있다. 우선 비트 매장 내에 6개의 디지털 사이니지(광고판)들을 설치하고 있다. 광고영상을 트는 광고주에게는 매장의 방문자수와 체류시간 등을 알려주고, 향후 연령, 성별 등도 분석해 정보를 제공할 예정이다. 이 경우 불특정 다수가 이용하는 유튜브, SNS(소셜네트워크서비스)와 달리 맞춤 광고가 가능하고, 광고효과 확인이 가능할 전망이다. 또 앱에서는 데이터 분석을 통해 고객들의 피로도를 최소화한 마케팅을 할 수 있고, 이용 시간을 예상해 '푸시 알림'으로 쿠폰을 발송할 수도 있다.

로봇카페 비트의 아파트 상권(위)과 기업상권의 시간별 평균 판매 잔수

비트코퍼는 비트 앱 내에 '스마트 스토어'를 론칭해 커피 외 다른 상품 판매도 시도하고 있다. 현재 도시락 가방, 손소독제, 돗자리 등을 판매 중이다. 향후 크리스마스 케이크 판매, 커피 구독모델 등도 계획 중이다.

비트코퍼는 연내 매장을 200개로 늘리고 2023년 400~500개까지 확대할 계획이다. 비트코퍼는 지난해 1월 93억원의 시리즈A 투자유치를 한 바 있다. 누적 투자금액은 120억원이다.

지 대표는"사내 카페테리아 등 B2B(기업간거래) 중심의 매장을 아파트 커뮤니티, 고속도로 휴게소 등 B2C(기업과소비자간거래) 로드 매장으로 확대한다"며 "본격적인 브랜드 마케팅을 통해 현재 로봇카페 시장점유율 75%인 비트를 완벽한 1등으로 만들겠다"고 강조했다.

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