롯데카드 콜센터 전면개편, 네이버클라우드 플랫폼으로 통합·효율화

롯데카드의 컨택센터가 네이버클라우드 플랫폼 위에서 운영된다.

네이버클라우드는 롯데카드가 네이버클라우드 플랫폼을 기반으로 클라우드 컨택센터(CC)를 성공적으로 구축했다며 20일 이같이 밝혔다. 롯데카드는 국내 카드사 최초로 클라우드 CC를 구축, 디지털 회사로서의 면모를 부각시켰다. 네이버클라우드도 대형 딜을 성공시키며 컨택센터 강자로서의 입지를 다졌다.


롯데카드는 기존 각 센터별 별도의 콜센터로 운영되던 고객센터에 대해 운영 일원화, 시스템 통합, 신규 AI(인공지능) 서비스에 대한 요구가 높아져 컨택센터 전체 서비스를 클라우드 기반으로 구축하기로 결정했다. 이에 네이버클라우드 상품의 우수성과 코스콤의 사업 역량을 높게 평가해 최종 파트너로 낙점했다.

네이버클라우드는 기존 복잡한 협력사 관리 및 전산시설 관리 부담 등을 일원화된 클라우드 서비스로 해결해 운영 효율성을 향상시키고, 비용절감 측면도 개선했다. 센터별로 나뉘어 구성돼 있는 상담원 연결 방식을 개선, 센터별 상담원 인원 배분의 제한을 두지 않고, 전화 회선 등의 기술적인 제약에서 벗어나 상담원 인력을 유연하게 배치하고 구성할 수 있도록 했다.

전 시스템의 이중화 구성을 통해 안정성도 확보했다. 롯데카드 컨택센터 시스템 전체를 까다로운 금융사 보안요건을 충족하는 금융 클라우드로 재구축하고 고객 문의 전화 폭주 시에도 성능을 유연하게 확장할 수 있는 '스케일 인/아웃(Scale IN/OUT) 환경'을 적용했다. 종전 대비 비용이 줄어드는 것도 주요 효과 중 하나다.


아울러 이번 컨택센터 오픈은 국내 '금융분야 클라우드 및 망분리 규제 개선방안'에 대응할 수 있도록 롯데카드만을 위한 프라이빗 클라우드 형태로 브라이트 패턴(Bright Pattern) 클라우드 컨택센터 솔루션을 활용한 것이 특징이다.

롯데카드는 네이버의 초대규모 AI '하이퍼클로바X'의 접목도 고려 중이다. 이번 도입된 컨택센터에 하이퍼클로바X를 접목해 AI 컨택센터로 고도화하는 사업 기획을 시작할 예정이다.

정성균 네이버클라우드 AICC 상무는 "보안과 안정성이 담보돼야 하는 금융 인더스트리에서 또 하나의 의미있는 클라우드 컨택센터 케이스를 만들어냈다"며 "지속적 협업을 통해 하이퍼클로바X를 활용한 AI 트랜스포메이션 또한 이룰 수 있기를 기대한다"고 말했다.

한정욱 롯데카드 부사장은 "앞으로 TCO(총소유비용) 절감효과가 기대되며 관리와 확장성 측면도 용이해 내부 만족도가 매우 높다"며 "향후 AI 서비스와의 접목도 기대된다"로 말했다.