비대면 영업 실적 올리는 '이 기술'...화상회의 1위 '줌'도 반했다

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이삼현 보다비 대표 /사진=김휘선 기자 hwijpg@

누구나 한번쯤 은행, 보험사 등 금융사에서 세일즈콜(상품 영업 전화)을 받아본 경험이 있을 것이다. 세일즈콜을 받은 사람들의 반응 대부분 냉랭하다. 대부분 사람들은 인삿말을 듣자마자 끊어버리거나 겨우 대화를 시작하더라도 실제 상품 판매로 이어지는 경우는 드물다. 세일즈콜 관련 고객 피드백도 없기에 금융사는 문제점을 파악하고, 개선안을 도출하는데 어려움을 겪는다.


무엇보다 하루 1000만건 이상 쏟아지는 세일즈콜을 사람이 일일이 분석하고, 평가하는 건 사실상 불가능하다. 이 때문에 세일즈콜 직원 평가 역시 관리자의 주관적 의견에 의존하고 있다.

2020년 1월 설립된 보다비는 고객과 세일즈콜 직원 간 대화를 분석하는 인공지능(AI) 기술에서 해법을 찾고 있다. 자체 개발한 AI 기술을 이용해 수많은 세일즈콜 중 어떤 건이 계약까지 이어질 수 있었는지 분석해 수치로 내놓는다. 이를 통해 세일즈콜 계약 성사율을 높이고 있다.
대화 맥락까지 파악하는 똑똑한 AI 솔루션 '반티시큐'

/그래픽=조수아 디자인기자

보다비 공동설립자인 이삼현 대표(최고경영책임자, CEO)는 인사이드세일즈 업계에서 잔뼈가 굵은 인물이다. 인사이드세일즈란 온라인, 전화 등 회사 내부에서 진행하는 비대면 영업 활동을 뜻한다.

이 대표는 1997년 현대종합상사 해외영업, 2005년 씨스코 코리아(CISCO Korea) 인사이드세일즈 매니저, 2009년 마켓스타코리아 한국 지사장을 역임했으며 2011년 JKL컴퍼니를 설립해 여러 기업들을 대상으로 B2B(기업 간 거래) 인사이드세일즈 컨설팅을 진행해왔다.


이 대표는 "기업들의 세일즈콜을 분석하면서 구매와 연결되는 세일즈콜에는 일정한 패턴이 있다는 걸 파악했다"며 "패턴을 분석할 수 있는 깔대기가 필요하다는 생각을 하게 됐다"고 말했다.

이 대표와 안동혁 최고기술책임자(CTO)가 본격적으로 보다비 설립에 나선 건 2018~2019년 중소벤처기업부 기술혁신과제로 '빅데이터 분석 개발'을 진행하면서다. 이후 한국전자통신연구원(ETRI)와 ETRI홀딩스로부터 각각 기술이전과 투자를 받아 보다비를 설립했다.

보다비의 핵심은 대화 AI 분석 및 점수화 프로그램 '반티시큐(BANTCQ)'다. 반티시큐는 대화의 맥락을 분석하는 △예산(B, Budget) △권한(A, Authority) △니즈(N, Needs) △시기(T, Timeline) △경쟁(C, Competition) △질문(Q, Question) 등 6개 카테고리의 약자를 뜻한다.

이 대표는 "키워드에만 집중하는 기존 세일즈콜 분석 방식과 달리 반티시큐는 대화의 맥락에 초점을 맞췄다"며 "대화 맥락에서 나타난 각 카테고리별 특징을 △긍정 △부정 △중립을 기준으로 점수를 매긴다"고 설명했다.

/사진=보다비

화상회의 1위 줌도 반한 기술…"내년 상반기 북미 진출"

이삼현 보다비 대표 /사진=김휘선 기자 hwijpg@

반티시큐는 한 성형외과를 대상으로 한 블라인드 테스트에서 성과를 보였다. 이 대표는 "성형외과의 실장 7명을 대상으로 블라인드 테스트를 실시한 결과 네 번째 실장의 결과가 가장 좋았다"며 "실제 영업 성과 역시 네 번째 실장이 가장 좋은 것으로 나타났다"고 말했다. 한국산업기술시험원(KTI)에 따르면 반티시큐의 분석 정확도는 85% 이상이다.

반티시큐로 구체적인 성과지표가 도출되면 얻을 수 있는 부분이 많아진다. 우선 세일즈콜에 대한 객관적인 피드백이 가능해진다. 이 대표는 "기존 세일즈콜 피드백은 주로 관리자가 직원에게 직접 하게 된다"며 "그러나 객관적인 지표가 없다보니 직원 입장에서 곧이 곧대로 받아들이기 어려운 경우가 대다수다. 관리자와 직원 간 갈등으로 번지는 경우도 부지기수"라고 말했다.

이어 "AI 기술을 이용한 반티시큐는 직원 입장에서 객관적으로 자신의 성과를 돌아볼 수 있는 기회"라며 "실제 여러 파트너사의 직원 사이에서 반티시큐 점수를 통해 자신의 약점을 확인하고, 적극적으로 개선하려는 움직임이 나타나고 있다"고 덧붙였다.

모든 세일즈콜을 전수 조사하기 때문에 샘플 조사할 때 발생할 수 있는 허점을 예방하는 효과도 있다. 이 대표는 "샘플 조사를 하다보면 좋은 세일즈콜과 나쁜 세일즈콜을 모두 놓칠 수 있다"며 "이로 인해 샘플 조사의 결과가 실제와 다르게 나타나는 경우도 있다"고 말했다. 보다비에 따르면 반티시큐를 이용했을 때 계약전환건수와 생산성이 5% 증가하는 효과를 보였다.

B2B(기업 간 거래) 서비스로 전개 중인 반디시큐는 은행과 보험사를 대상으로 실증사업(PoC)을 진행했다. 최근에는 글로벌 1위 화상회의 줌(Zoom)의 앱 마켓플레이스에 '보다비 포 줌(Vodabi for Zoom)'이라는 앱을 출시하며 줌과 공식 파트너십까지 맺었다.

지난 10월에는 교보생명이 AI양재허브, 한국핀테크협회와 함께 하는 오픈이노베이션 프로그램 '핀스테이지-업(Finstage-up)' 대상 기업으로 선정됐다. 현재 교보생명과 함께 콘센터 대화 데이터를 기반으로 상담원의 영업 실적을 향상시키는 코칭 PoC를 진행 중이다.

이 대표는 "교보생명과의 성과를 토대로 지속적으로 반티시큐를 성장시켜 나가겠다"며 "내년 상반기에는 캐나다를 시작으로 북미 시장 공략에 나설 계획"이라고 말했다.

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