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| /사진제공=삼성생명 |
고객과 상담사 간 영상통화를 활용한 수어 상담 방식이다. 지금까지는 외부기관인 손말이음센터와 연계한 중계상담으로 청각장애 고객의 업무 처리를 도왔다.
직접 상담이 아닌 중계사를 통한 3자통화여서 고객의 대기 시간이 길어지는 불편함이 있었다. 중계상담을 효율적으로 보완하고자 고객과 콜센터 상담사가 영상통화를 통해 직접 수어로 소통할 수 있는 서비스를 구축했다는 것이 삼성생명의 의견이다.
전문상담사 3명은 6개월간의 수어교육원 위탁 교육을 수료했다. 수어 상담이 필요한 청각장애 고객은 삼성생명 대표번호 또는 장애고객 전담번호로 연락하면 된다.
보이는 ARS를 통해 영상상담 예약을 신청할 수 있다. 신청이 접수되면 예약 완료 문자가 고객에게 발송되고 1시간 내에 전문상담사가 전화해 영상 수어 상담이 진행된다.
삼성생명 관계자는 "현재 계약 조회, 증명서 발급 업무 상담을 지원하고 있다"며 "향후 상담가능 한 업무범위 확대를 검토해 청각장애 고객의 보험 업무 편의를 증대시켜 나갈 예정"이라고 말했다.
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