"욕설하면 전화 끊는다" 악성민원 근절 초강수 통할까

머니투데이

김온유 기자
이창명 기자

악성민원인의 전화를 강제로 종료하고 민원통화 모든 내용을 녹음하는 등 정부가 특단의 대책을 내놓은 배경엔 최근 3개월간 청년 공무원 5명의 극단적 선택이 공직사회에 큰 충격을 안겼기 때문이다.

이와 관련 이상민 행정안전부 장관은 지난 1일 정부서울청사에서 열린 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책' 브리핑을 통해 "지자체 민원실과 경찰 간의 연락망을 강화하고, 위법행위로 공무원 피해가 발생한 경우 엄격하게 법을 적용하겠다"고 약속했다. 앞서 지난달 25일 서울 동대문구청 종합민원실을 방문해 예고없이 민원공무원 보호를 위해 마련된 비상벨을 눌러보고 작동여부를 점검하는 등 악성민원으로 인한 이번 사태를 심각하게 받아들이고 있다.

민원인의 폭언 등 위법행위는 더 이상 방치하기 힘든 수준으로 △2019년 3만8054건 △2020년 4만6079건 △2021년 5만1883건 △2022년 4만1559건에 달한다. 상황이 이렇다 보니 과도한 업무에 시달리는 민원업무는 이미 공직사회 내부에선 기피부서로 자리 잡으면서 이 자리에 경험이 부족한 젊은 공무원들이 배치되는 분위기다. 실제로 최근 경남 양산시청과 충북 괴산군청, 경기 김포·남양주·양주시청에서 숨진 5명의 공무원은 입사한 지 3개월에서 3년차에 불과했다.

민원인의 폭언 등 위법행위 건수/그래픽=김현정

정부는 민원공무원에 대한 전화 종결 권한 부여를 시작으로 악성민원에 대한 서비스 제한을 점차 확대해 나가는 방안을 검토 중이다. 해외에선 이미 악성민원인에게 각종 민원 서비스를 제한하고 있다. 잉글랜드의 경우 악성민원인에 대한 접촉횟수와 시간은 물론 접촉방법도 전화와 편지, 이메일 중 1개로 특정하는 식으로 제한하고 있고, 악성민원인에겐 지방자치단체 건물 출입도 금지한다. 스코틀랜드는 악성민원인으로 분류되면 모든 직접 접촉이 불가능해지고 제3자를 통한 의사소통만 가능하다. 호주와 뉴질랜드 역시 악성민원인이 연락할 수 있는 특정 담당자를 지정하고, 서비스와 연락도 이메일 등으로만 가능하다.

정부가 이날 발표한 악성민원에 따른 공무원 보호 대책은 이르면 하반기부터 현장에 적용될 예정이다. 동일 민원반복이나 단기간 대량으로 제기하는 민원 기준이 명확하지 않아서다. 전화민원 통화내용을 모두 녹음하기 위한 시행령 개정도 필요하다. 현재 시행령에 따르면 민원통화 녹음은 폭언 등의 우려가 있는 경우에만 가능하다.

아울러 대량 민원에 대한 기준도 마련해 의도적으로 업무에 지장을 주는 사례에 대한 대응도 가능하게 한다는 게 정부의 방침이다. 황명석 행안부 정부혁신국장은 "대량의 민원에 대한 가이드 기준을 아직 정하지 못했다"며 "다만 1년에 한 사람이 3만건의 민원을 넣는 등 여러 사례를 가지고 있어서 민원 성격에 따라 적정 수준을 정하고 자세히는 의견수렴을 통해 정할 것"이라고 설명했다.

현장에선 공무원 보호를 위한 이번 조치가 바람직하다면서도 실제로 민원무원들의 통화 강제종료가 가능할지는 미지수란 반응이다. 9급 공무원인 이모씨(26)는 "전화를 끊을 권한이 주어진다고 해도 '내가 말하고 있는데 전화를 끊냐'는 식으로 더 큰 민원으로 이어질까 우려스럽다"며 "좀 더 구체적인 대응법이 나왔으면 좋겠다"고 말했다.