관리자 없는 온라인 쇼핑몰에 고객들 몰리는 이유?

# 관리자 없이도 매출이 오르는 온라인 쇼핑몰. 24시간 항시대기 콜센터 직원 없이도 실시간 고객 대응 가능한 서비스. 먼 미래의 얘기가 아니다. 지금 이 순간 실시간으로 시스템을 운영하고 있는 소프트웨어 기업 아이보(Aivo) 얘기다.

IT분야 리서치 기업 가트너는 2020년까지 인간의 개입 없이 고객 관리 하는 기업이 전체의 85%를 차지할 것으로 내다봤다. 시장조사기관 포레스터는 45%의 고객이 온라인 구매시 자신의 질문에 즉각적인 답을 얻지 못할 경우 주문을 취소한다는 조사결과를 발표했다. 하루종일 상냥하게 고객을 응대할 직원이 없다면 이를 대체할 새로운 서비스를 찾지 못한 기업은 살아남지 못한다는 얘기다.


아이보의 창업자 겸 CEO(최고경영자) 마틴 프라스카로리(Martin Frascaroli)는 "빠르게 변하는 디지털 세상에서 고객들도 빠르게 변한다"며 "이러한 움직임에 유연하게 대처하지 않는 조직은 살아남을 수 없다"고 조언한다. 아이보는 '새로운 수요에 발빠르게 공급하자'는 도전과제를 걸고 인공지능(AI)를 활용한 자동 고객 대응 소프트웨어 '에이전트봇'(AgentBot)을 만들었다.

머니투데이 글로벌 콘퍼런스 '키플랫폼(K.E.Y. PLATFORM)' 특별취재팀은 마틴 프라스카로리 CEO와의 서면 인터뷰를 통해 격변하는 시장에서의 효율적인 고객 대응 전략에 대해 들어봤다.

아이보 CEO 마틴 프라스카로리/사진제공=아이보(Aivo)

-'에이전트봇'(AgentBot)은 주로 어떤 분야에서 활용하나.
▶대기업의 고객 대응 업무 효율을 높이기 위해 만든 서비스다. 각종 디지털 채널에서 자동으로 고객과 소통할 수 있다. 통신, 전자 상거래, 금융 서비스와 정부 기관 등에서 우리 서비스를 이용한다. 웹, 모바일, 왓츠앱, 페이스북, 문자서비스 등 각종 디지털 채널을 통한 고객 대응 비용은 전체 비용의 최대 80%까지 차지한다. 기업들은 비용 절감과 고객 만족도 향상을 위한 전략으로 에이전트봇을 선택한다.


-기업들이 실제로 효과를 보고 있나.
▶비용 절감과 서비스 질 향상이 동시에 이뤄진다. 또한 기업의 내부 시스템에 연결해 판매, 업셀링(upselling, 같은 고객에게 가치있는 고가의 상품을 제시 및 판매하는 것) 기회도 포착할 수 있다. 관리자의 중간 개입 없이도 제품을 팔 수 있다. 세일즈포스(Salesforce), 젠데스크(Zendesk)와 같은 고객 관리 시스템 업체와 올라크(Olark), 조핌(Zopim) 같은 실시간 채팅 소프트웨어가 우리를 찾는 이유다. 최근에는 페이스북이 메신저 애플리케이션에 우리 플랫폼을 적용했다.

-빅데이터가 AI의 정확도를 높인다. 데이터 측면에서 '에이전트봇'만의 경쟁력이 뭔가.
▶자체 개발한 최고 수준의 자연어 처리 기술을 통해 고객의 질문을 인식한다. 이는 우리의 축적된 지식과 고객 데이터를 통해 가능하다. 소비자 행동, 선호도, 소비자 관련 문제와 새로운 서비스에 대한 아이디어 등 고객과 관련된 통찰력있는 정보를 제공한다는 것도 장점이다. 기업들은 이를 통해 문제 발생 전에 예측 할 수 있다.

-많은 글로벌 기업들이 AI 기술 개발에 힘쓰고 있다. 이들과 가장 큰 차이점이 있다면.
▶가상의 개인비서를 둔 것 같은 느낌이 드는 것. 마치 진짜 사람과 대화 하는 것처럼 자연스러운 서비스라고 자부한다.

-라틴아메리카 10개국에 진출해 영어, 포르투칼어, 스페인어 서비스를 제공한다. 글로벌 전략이 궁금하다.
▶우선 라틴아메리카 지역에서 리더십을 견고하게 다지는 것이다. 최근 론칭한 미국 지사를 통해 글로벌 경험을 쌓고 유럽 시장에 진출할 예정이다. 또한 중동, 아프리카 지역 등 새로운 시장을 계속 탐색하며 사업을 확장할 계획이다.