'타다' 분실물 찾기 3시간 지나면 운전자 연락두절?

#금융업계 종사하는 사업가 A씨는 최근 타다를 이용했다가 큰 낭패를 봤다. A씨는 오전 8시께 서울역 인근에서 학동역으로 가는 출근길에 타다를 호출했다. 점심 무렵 차량에 서류가방을 놓고 내린 것을 알았다. 이날 관공서에 제출해야 할 문건들이 들어있었다. 대표 번호는 연락이 안 됐다. 타다 앱(응용 프로그램) 문의하기 기능과 이메일로 수차례 서면 연락을 시도했다. 답변 한번에 2~3시간씩 걸렸다. 저녁 7시가 지나서야 해당 차량의 운전자와 통화가 됐다. '타다 전도사'를 자처했던 A씨는 "지금까지 경험했던 타다와는 전혀 다른 불편하고 화가 나는 경험이었다"며 "스마트폰을 잃어버리고 1주일 후에 돌려받은 일도 있다니 하루 만에 찾을 걸 그나마 위안으로 삼았다"고 불만을 토로했다.

4일 쏘카의 자회사이자 ‘타다’ 운영사인 브이씨앤씨(VCNC)에 따르면 타다는 독자적인 분실물 운영방침을 세우고 서비스 중이다. 타다는 운전자 개인정보 보호를 위해 하차 이후 3시간 동안만 운전자 전화번호를 확인하도록 하고 있다. 시간 이내라도 운전자가 차량 운행 중이거나 퇴근, 교대 등 사정에 따라서 연결이 안 될 수 있다. 그렇게 3시간이 지나면 운전자 정보는 일괄 삭제된다. 이후에는 앱과 이메일로만 분실 접수를 해야 한다.


접수 후에는 답변을 기다리는 수 밖에 없다. 답변은 빠르면 1~2시간 이내에도 받지만 하루 이틀이 더 걸리는 경우도 있다. 다행히 해당 차량에서 분실물이 발견되면 타다 측에서 1주일에 한 번씩 일괄 착불 발송하는 때를 기다렸다가 받을 수 있다. 또는 영업손실비 2만원을 지급하고 타다 운전자를 통해 직접 수령할 수 있다.
타다의 이 같은 운영방침에 따라서 답변을 무작정 기다려야 한다는 점이 A씨를 화가 나게 했다. 운전자나 상담직원 등과 직접적인 통화 수단이 차단된 상태에서 서면 답변을 기다려야해서다.

타다 분실물 정책. /사진=타다 홈페이지

분실 시간이 길어지면 물건을 되찾기 어려워지는 건 택시와 타다 모두 마찬가지다. 일반 개인·법인 택시는 전국택시운송사업조합연합회나 서울개인택시운송사업조합, 운수업체에 전화해 카드 결제정보, 차량번호로 운전자 확인이 가능하다. 시간 제약 없이 분실물을 확인할 수 있다. 카카오택시는 앱에서 3일간 탑승차량 운전자와 바로 통화 연결을 할 수 있다. 접수·상담도 카카오톡이면 된다.

타다의 분실물 운영방침은 플랫폼 사업의 구조적인 문제라는 지적도 나온다. 한 국내 모빌리티 플랫폼업체 대표는 "공유차량 플랫폼은 모든 사업 영역을 시스템 내에서 해결해야 하는데 운영 구조나 비용 문제 때문에 일정한 한계가 있을 수 밖에 없다"며 "이용자는 전화 한 통이면 끝날 일도 시스템 내 처리과정을 거쳐야 하는 모순적인 상황 때문에 오히려 불편함이 생길 우려가 있다"고 지적했다.


타다 측은 플랫폼 운영에 아무런 문제가 없다는 입장이다. 쏘카 관계자는 "운전자들에게도 승객이 내릴 때 소지품 안내 고지를 반드시 하는 등의 사전·사후 매뉴얼을 도입해 운영하고 있다"며 "일정 시간 이내에는 탑승차량과 운전자에 대한 정보를 누락없이 확인할 수 있기 때문에 오히려 기존 택시를 이용할 때보다 안정적으로 문제를 해결할 수 있다"고 설명했다.