아시아나 "어린 승객님, 죄송합니다"

항공사가 고객 서비스 차원에서 혼자 여행하는 어린 승객을 돌봐주는 서비스의 적용 범위는 어디까지 일까. 항공사만 믿고 자녀를 혼자 태워 보내도 되는 것인가.

13일 소보원 및 업계에 따르면 지난해 아시아나항공의 패밀리서비스를 이용한 한 어린 고객이 연계항공을 제때 타지 못하고 가방을 분실한 후 5일 뒤에 찾았다. 소보원은 이에 대해 해당 고객에 대해 3만 마일리지를 제공토록 아시아나항공측에 권고했다.


아시아나항공은 '패밀리서비스'가 △보호자 없이 여행하는 만 70세 이상의 노약자 △7세 미만의 유아, 소아를 2명 이상 동반한 여성 △당일 다른 항공사로 연결되는 손님 중, 언어 소통 등 도움이 필요한 손님과 비 동반 어린승객(청소년 12~16세)을 대상으로 한 여행도움 서비스라고 광고해왔다.

아시아나항공은 이 서비스에 대해 "기내에서 목적지 공항의 입국서류 작성을 도울 뿐만 아니라 도착지 공항에서는 탑승구에서 대기하고 있는 담당 직원이 입국수속 및 수하물 찾는 일을 안내해 준다"고 안내하고 있다.

그러나 패밀리서비스 내용 중 경유비행기 탑승안내에 대한 내용이 분명치 않아 소비자와 항공사 간의 논란이 생겨났다.


소보원에 따르면 신청인(어린 승객의 부모)은 지난해 12월 22일 아시아나항공편으로 인천을 출발, 런던을 거쳐 연계항공편(브리티시 항공)으로 맨체스터로 혼자 가는 중학생 자녀 ○민지(여. 15세)의 항공권 구입 시 패밀리서비스 이용을 신청했다.

그러나 민지양은 경유지인 런던 공항에서 런던에서 멘체스터로 가는 비행기 티켓 교환 안내를 받지 못해 예정된 비행기를 놓치고 2시간 뒤 다른 비행기를 이용해 맨체스터에 도착했다.

맨체스터 공항 도착 후에도 민지양의 가방이 없어져 신고서를 작성했고 5일 뒤 가방이 배달됐으나 가방 안에 있던 옷과 음식이 범벅이 되는 등 피해를 당했다.

아시아나 측은 패밀리서비스가 도착지에서 수하물 찾기 등을 해주도록 돼 있으나 당시 런던공항은 경유지여서 서비스가 제공되지 않았으며 유료인 UM서비스(Unaccompanied Minor, 혼자 여행하는 어린이를 위한 서비스)는 경유항공기까지 안내해준다고 해명했다.

소보원은 이에 대해 패밀리서비스에 사회통념상 출발수속부터 도착해 짐을 찾는 일까지 일련의 안내 서비스, 즉 출발과 도착의 중간과정인 경유비행기 탑승 안내까지 당연히 포함된다고 판단했다.

또 가방이 중간에 분실돼 5일 뒤에 도착했고 음식과 옷이 뒤섞여 피해와 불편을 주었던 점에 대해 계약에 따른 서비스를 성실하게 이행하지 아니한 책임이 아시아나에 있다고 덧붙였다.

이에 소보원은 실제 서비스를 이용했던 신청인 자녀가 해당 노선을 편도로 여행할 수 있는 마일리지가 3만5000마일임을 감안해 3만마일 마일리지를 책임의 범위로 결정했다.

아시아나 관계자는 "소보원의 결정에 따라 신청인에게 3만 마일리지를 제공했다"면서 "추후에는 소비자들에게 좀 더 세심하게 배려하겠다"고 말했다.