프랜차이즈 외식, 음식가격만 동일하면 안된다

머니위크

강동완 기자

외식업체를 방문한 소비자들이 매장 청결도, 직원 친절도 및 숙련도, 편의시설 제공 등이 고객의 만족과 불만족의 기준인 것으로 나타났다.

특히 프랜차이즈 매장형태의 경우는 매장간 제품의 구색, 가격, 품질수준, 인테리어, 고객서비스 절차 등이 모두 통일성을 가져야 함에도 불구하고, 이중 음식 가격만이 동일성을 유지하고 있어 고객의 불만족이 높은 것으로 분석됐다.

이외에도 고객들의 호의적인 반응을 이끌어낼 수 있는 요소로는 외부기관으로부터의 수상 또는 인증 경력, 프랜차이즈 브랜드의 해외진출, 경품이벤트 및 사용금액에 따라 혜택을 주는 로열티 및 포인트 프로그램의 실시 등이 해당된 것으로 나타났다.

광운대학교 변은숙 조교수가 최근 ‘제1회 한국프랜차이즈 학술대회’에서 발표한 ‘프랜차이즈 매장 품질요인의 속성분류 (국내 외식업을 중심으로)의 결과 이같이 나타났다.

이번 연구논문 자료는 외식 프랜차이즈 매장 방문 경험이 있는 서울 및 전국광역시 거주 성인들을 대상으로 온라인조사를 실시하였으며, 총 257개의 응답이 분석에 사용됐다.

변은숙 조교수는 논문을 통해 다음과 같이 소개했다.

먼저, 가맹점간의 표준화 된 요소들이 고객만족과 어떠한 관계에 있는지 이해키 위해 질문내용에 매장간 음식메뉴, 음식 맛, 음식 가격, 인테리어, 음식용기, 고객서비스 측면에서의 동일성에 관한 물었다.

이 결과 가격동일성을 제외한 나머지 표준화 관련 요소들은 고객들의 만족 또는 불만족에는 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면, 소비자에게 프랜차이즈 브랜드의 컨셉을 명확하고 일관성 있게 전달하는데 있어서 중요한 역할이 필요한 것으로 분석했다.

또 고객만족을 통해 매장의 더욱 잦은 방문을 유도하기 위해서는 방문자 대상 경품이벤트를 실시하거나 사용금액에 따른 적립 및 할인 혜택을 제공하는 것이 효과적일 수 있음을 알 수 있었다.

이외에도 외식 프랜차이즈 가맹점들이 가장 기본적으로 갖추어 할 부분은 매장을 청결히 유지하는 것, 고객을 친절히 대하는 것, 그리고 화장실과 같은 편의시설을 갖추는 것이 중요하고, 당연적 품질요인으로 나타났다.

만약, 이 품질요인이 적정수준을 충족되지 않는 경우 고객불만족이 크게 상승하는 것으로 분석됐다.