"갈 곳도 부족한데 잘 곳마저 턱없다"

2. 숙박 환대서비스 어디까지 왔나?


"친구들과 평소 좋아하는 케이팝 그룹들을 방송국에서라도 보려고 한국여행을 왔는데 숙박문제로 인해 기분이 상해버렸어요. 원래 예약돼 있던 서울의 P호텔에서 문제가 생기자 여행사 쪽에서 수원이라는 곳까지 가야 한다는 거예요. 어쩔 수없이 1시간 넘게 버스를 타고 호텔에 도착해보니 객실도 작고 여러 가지로 불편했어요. 그동안 한국에 대해 가졌던 좋은 감정까지도 사라져버렸어요."


홍콩인 펭치온(21 대학생)씨의 경우는 국내 여행사의 미숙한 운영상의 문제이기도 하지만 최근 심각하게 대두되고 있는 외국인 숙박시설 부족으로 인한 현상으로 보는 것이 타당할 것이다.

'한류열풍'이 거세게 일면서 외국인 관광객이 빠르게 늘어나고 있는 반면 이를 수용할 숙박시설은 턱없이 부족한 것이 현실이기 때문이다. 지난해 영암에서 열린 F1그랑프리 대회에서 호텔을 구하지 못한 스포츠 전문채널 ESPN의 취재기자가 러브호텔에서 숙박해서 세간의 화제가 되었던 사실은 숙박시설 문제가 얼마나 심각한지 단적으로 보여주는 사례다.

숙박시설 문제가 화두가 되면서 지난해 11월 문화체육관광부(장관 정병국)에서는 '관광숙박시설 확충 특별대책'을 내놓았다. 서울지역의 호텔객실 이용률이 약 90%에 달해 이미 포화상태에 이르고 있다고 판단하고 행정안전부 국토해양부 서울특별시 경기도와 합동으로 서울에 2만실 고양시 등 서울 인근에 1만실 등 총 3만실 이상의 관광호텔을 확충하겠다는 것이 골자였다.


서울의 심각한 관광호텔객실 부족문제를 해소하기 위해 관광호텔 5개소(531실)가 연내에 오픈할 수 있도록 관광진흥개발기금 특별융자를 시행하기로 했다. 또한 서울에 집중된 외국관광객이 최근 들어 주목받고 있는 고도역사도시(부여 경주) 계절별 테마형 관광거점(강원 스키, 전주 음식, 제주 올레 등)으로 분산될 수 있도록 한국방문의해(2010~2012) 사업과 연계 프로그램을 강화해 나가기로 했다.

하지만 문화부의 계획이 숙박난 해소에 얼마나 도움이 될지 모르겠다는 것이 여행업 종사자들의 반응이었다. 차라리 서울인근의 폐교 등을 이용한 숙박시설 확충 등의 아이디어가 보다 현실적이지 않겠냐는 지적이 잇따르기도 했다. 실효성에 대한 논란이 일자 문화부는 숙박시설에 대한 종합적인 방안을 강구하기 위해 골몰해 있는 실정이다.

호텔업계에서도 향후 1000만 명 외국인 방문 시대에 맞춰 부산한 움직임을 보이고 있다. 신라호텔은 서울 장충동과 역삼동 등지에 15~20곳의 비즈니스호텔을 건립할 계획을 세우고 있으며 워커힐 호텔은 홍대 인근 청기와주유소 부지에 호텔을 세울 계획을 구체화하고 있다. 롯데호텔도 김포와 제주 등지에 10여 개 호텔을 추가 건립할 계획을 검토 중이다.

단순히 객실 수만 늘리는 것이 아니라 접객 및 환대서비스 수준도 동시에 높여야 한다는 것이 여행업계의 공통된 지적이다.

외국인관광객의 편의와 서비스 수준을 갖춘 업소를 대상으로 한국관광공사(사장 이참)는 '굿스테이' 인증을 주고 있으며 서울시(시장 오세훈)에서는 '이노스텔'인증을 주고 있다. 인증업체에 대한 외국인 관광객들의 호응도 좋은 편이다. 다만 아직도 인증제도에 대해 홍보가 부족하다는 것이 아쉽다는 지적이다.

▲외국인 환대를 위한 서비스매뉴얼

한국방문의해위원회(위원장 신동빈)는 관광경쟁력 취약분야인 환대 서비스 개선을 위한 범국민 환대캠페인을 전개 중이다.

관광종사원대상 맞춤형 환대서비스 개선 교육사업과 함께 초·중등용 교육교재 개발을 통한 대국민 글로벌 에티켓 교육 대학생 미소국가대표뿐만 아니라 시민미소국가대표 선정을 통한 국민의 자발적 참여를 유도하는 다양한 프로그램을 운영하여 범국민 환대 캠페인 운동을 확산 중에 있다.

▲미소국가대표 대학생들

특히 배우 최지우와 세계적인 비올리스트 리처드 용재오닐 등이 명예대사로 참여하고 있는 미소국가대표는 사회적으로 높은 관심을 끌고 있다. 현재 4기를 배출한 대학생 미소국가대표는 국민들이 환대캠페인 콘텐츠의 생산자·공급자·소비자라는 인식을 심어주고 있다.

식당환대문화개선 사업도 착실하게 진행되고 있다. 청결하고 친절한 식당문화 확산으로 국내외 관광객의 만족도를 높이고 한국관광의 품격을 높여 한식 세계화의 기반을 조성하기 위해 다양한 사업을 추진 중이다.

외국어 메뉴판 제작 지원 및 인증 스티커 발부는 물론 식당환대문화 개선을 위한 수저받침대 등 관련 콘텐츠를 제작하고 배포하는 방식으로 진행되고 있다. '2012 전북방문의 해'를 맞아 2011년 하반기 전라북도를 시작으로 전국적으로 확산할 예정이다.

원모어나이트프로그램(One More Night Promotion)도 눈길을 끌고 있다. 호텔에서 3박 이상을 하는 외국인들을 대상으로 1박을 무료로 제공하는 3+1프로그램은 현재 서울을 비롯한 주요 도시의 특급호텔 40개가 동참하고 있다.

▲한국방문의해위원회가 운영하는 외국인을 위한 무료셔틀버스

서울 이외 지방 도시들의 관광매력을 경험할 수 있도록 서울과 지방을 잇는 외국인 전용 무료셔틀버스도 매일 운행 중이다. 현재 서울과 경주 전주 부산 간에 무료셔틀 버스를 제공하고 있다.