국민콜110 대행 후 공정위 전화상담 응대율 95%로 수직상승

머니투데이

오세중 기자

박은정 국민권익위원장이 지난해 9월22일 경기도 과천시 정부과천청사 국민콜 110을 방문, 상담사들을 격려하며 시설을 둘러보고 있는 모습./사진=뉴스1 DB(국민권익위원회 제공)

국민콜110(정부민원안내)의 공정거래위원회 전화민원상담 대행이 7월1일부터 정식서비스에 들어간다. 올해 1월부터 6월까지 시범운영결과 전화민원 응대율이 종전 11%에서 95%로 크게 상승한 것으로 나타났다.

국민권익위원회와 공정거래위원회는 "지난 6개월간 국민콜110을 통한 공정위 전화민원상담 서비스 시범운영결과 효과가 커 7월1일부터 정식서비스를 시작한다"고 29일 밝혔다.

공정위는 문재인 정부 출범과 김상조 위원장 취임 이후 국민의 높은 기대로 전화민원이 급격히 증가했음에도 한정된 예산과 인력 부족으로 모든 전화민원을 수용할 수 없어 한때 응대율이 11%에 그치는 등 제대로 된 상담서비스를 제공하지 못하는 상황이었다.

대국민 전화상담 서비스 품질 향상의 획기적인 변화가 필요하다고 판단한 공정위는 민원업무 관련 상담 서비스를 전문적으로 제공하는 국민권익위에 업무협조를 요청했고, 작년 12월 양 기관 간 '공정위 전화민원 상담 대행 업무협약'을 체결했다.

권익위는 업무협약에 따라 국민콜110내 팀장 포함 15명으로 '공정위 전문 상담팀'을 구성해 1차 상담을 하고, 그간의 노하우가 담긴 상담시스템 등 인프라를 지원했다.

또 상담체계를 1차 일반상담(국민권익위 담당)과 2차 전문상담(공정위 담당)체계로 개편하고, 대기전화가 발생하거나 2차 추가 상담이 필요한 경우 공정위 고객지원담당관실에서 응대하는 방식으로 상담시스템을 개선했다.

공정위는 국민콜110 상담사의 전문성을 높이고, 상담서비스 품질의 향상을 위해 체계적인 교육을 지원했으며 접수된 상담내용에 대해서는 실시간으로 확인해 상담지식 등을 제공하고 있다.

권익위는 "지난 6개월 동안 시범운영해 전화민원 응대율이 획기적으로 개선된 이번 사례는 양 기관의 협조 없이는 불가능한 성과로서 부처 간 협업의 성공적인 모범사례라 할 수 있다"며 "양 기관은 올해 1월 22일부터 시작된 시범서비스를 6월 30일자로 종료하고, 7월 1일부터 정식 서비스를 개시하기로 했다"고 강조했다.

황호윤 권익위 서울종합민원사무소장은 "이번 정식 서비스를 통하여 공정위 전화상담 서비스가 질적·양적으로 진일보해 공정위에 대한 국민적 신뢰도가 높아지는 초석이 될 것으로 기대한다"고 말했다.