저축銀, '챗봇' 도입 가속화..."잠재고객 잡는다"

금융거래 비대면 서비스 열풍에 챗봇(Chatbot)이 각광받고 있다.

시간을 쪼개가며 은행 창구를 방문하지 않아도 되는 시대다. 비대면 금융거래가 확대되면서 은행업계는 디지털금융 고도화에 사활을 걸고 있다.

비대면 은행 서비스 이용자는 지난해 90%를 넘어섰다. 금융정보화추진협의회 '2018년도 금융정보화 추진 현황'에 따르면, 비대면 거래 비중이 88.4%에서 91.2%로 상승했다. 대면 거래가 감소하면서 은행권 점포수는 지난 2014년 7401개에서 지난해 6771개로 630개(8.5%) 감소했다.

◆ 저축銀, 저비용·고효율 '챗봇' 도입 각축전

시중·지방·저축은행을 포함한 전 은행업계는 영업창구를 직접 방문하는 고객수가 감소함에 따라 모바일서비스를 확대하는 등 다각화된 디지털 거래 서비스를 내놓고 있다. 특히 인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇은 웰컴·유진·신한저축은행 등 저축은행에 전용 챗봇을 구축하며 디지털전환의 새로운 패러다임을 제시하고 있다.

메이크봇의 AI 기반 저축은행 챗봇은 시·공간 제약이 없어 쉽고 빠르게 상담 및 거래 서비스를 제공한다. 또한 국내 최초로 챗봇을 통한 실시간 대출 신청 및 한도조회를 구현했다. 이는 운영 효율성은 증대하면서도 비용은 절감하고 고객 선호도에 따른 추세까지 반영했다는 평가를 받는다.

웰컴저축은행은 일찍이 메이크봇과 손잡고 '웰컴봇'을 도입했다. 웰컴봇은 카카오톡, 네이버톡톡 등 메신저에서 이용 가능한 웰컴저축은행 전용 챗봇이다. 24시간 고객의 질의를 인공지능 기반 자연어 인식을 통해 자동 응답하며 심야 시간대나 휴일에도 예·적금 상담과 대출한도 조회 및 신청을 지원한다. 개인화 엔진이 적용돼 고객맞춤형 상담 및 상품 추천 서비스도 제공한다.

또한 챗봇은 직관적인 인터페이스로 조작이 쉽고 모든 연령대가 사용하는 메신저 기반이다. 즉, 다양한 연령층의 잠재고객 유입을 기대할 수 있다. 이는 저축은행의 기존 고객 연령대가 50대 이상 중·장년층이라는 한계성을 극복하는 핵심전략으로도 활용된다.

지난 6월에는 유진저축은행이 메이크봇과 함께 저축은행권 최초로 '카카오 아이 오픈빌더'를 활용한 '유행봇'을 출시했다. 최근 신한저축은행도 메이크봇과 협약하면서 전용 챗봇 도입을 예고했다. 이외에도 메이크봇은 저축은행 업종에 특화된 챗봇을 지속적으로 개발하는 등 챗봇 혁신을 선도하며 업계로부터 끊임없는 러브콜을 받고 있다.◆ 메이크봇, 챗봇 '실효성' 입증

다수 저축은행이 메이크봇 챗봇을 선택하는 이유는 '실효성'이다. 메이크봇이 개발한 저축은행 특화 챗봇은 단순 상담 서비스에 그치지 않고 시·공간 제약 없이 30초만에 대출 가능한 서비스를 구현했다.

실제 웰컴저축은행은 챗봇 도입 이후 기존 웹 페이지 대비 약 5배 이상 전환율을 기록했다. 또, 메이크봇은 기존 웰컴·유진저축은행 챗봇에서 구축한 대출신청·한도조회 서비스 외에 챗봇을 통한 증명서 발급 및 계좌조회, 고객 정보 변경 등 개인화된 금융서비스까지 지원할 전망이다.

메이크봇 김지웅 대표는 "금융거래 시 비대면 서비스 편의성을 요구하는 소비자가 늘고 있고, 기술은 소비자를 향해야 한다"며 "메이크봇 챗봇은 고도화된 기술력과 안정적인 서비스로 소비자 요구사항을 충족할 것"이라고 밝혔다.

김 대표는 이어 "메이크봇은 시중·저축은행에서 특화된 챗봇 구축 역량을 바탕으로 다양한 금융 챗봇 상품을 기획 중"이라며 "이를 기반으로 저축은행권을 비롯한 금융업계 챗봇 혁신을 지속적으로 선도할 것"이라고 덧붙엿다.

한편, 메이크봇은 업계 최초로 쉬운 금융서비스 이용을 위해 시나리오형 챗봇과 자연어 처리기반 AI형 대화 방식을 동시에 적용했다. 이를 통해 정교한 답변을 도출하고 인식 오류를 최소화하는 등 실효성 있는 챗봇 구축을 실현했다.