에버랜드, 올해도 서비스왕'…KS-SQI 20년째 1위

머니투데이

유승목 기자

한국표준협회가 주관하는 '2019 한국서비스품질지수(KS-SQI) 테마파크부문에서 20년 연속 1위에 오른 에버랜드의 직원들이 수상을 축하하고 있다. /사진=에버랜드

삼성물산 리조트부문이 운영하는 국내 최대규모 테마파크 에버랜드가 한국표준협회가 주관하는 '2019 한국서비스품질지수(KS-SQI) 테마파크 부문에서 20년 연속 1위를 수상했다고 29일 밝혔다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 고객 대상 서비스 만족도 조사다. 2000년부터 매년 산업별 1위 기업을 선발하고 있는데, 에버랜드는 이번 조사가 시작된 이후 매번 1위 자리를 놓치지 않았다. 에버랜드가 운영하는 캐리비안 베이 역시 워터파크 부문이 신설된 2013년부터 7년 연속 1위 자리를 지켰다.

이 같은 에버랜드의 서비스 품질 경쟁력은 기업 서비스 철학과 교육 R&D조직, 콘텐츠 개발 등 3박자가 발을 맞췄기 때문이라는 분석이다.

에버랜드는 고객이 행복하기 위해 직원부터 행복해야 한다는 서비스 철학을 바탕으로 직원 복지에 노력을 기울였다. 모든 현장 근무자에게 연기자라는 뜻의 '캐스트'라는 호칭을 부여하고 체계적인 서비스인 양성을 위해 자체 교육 제도를 개발해 운영했다. 이를 통해 에버랜드 근무자들은 정규직원 뿐 아니라 단기 아르바이트생들도 서비스 마인드와 고객 응대 스킬을 익힐 수 있는 다양한 교육 과정에 참여하고 있다.

또 1994년부터 심리학, 교육공학, 경영학 등을 전공한 석박사로 구성된 '서비스 아카데미'를 운영, 서비스 근무자들의 감정 노동에 선제적으로 대응하고 있다. 지금까지 63만 명에 달하는 서비스 인력 양성 노하우를 중심으로 감정관리 프로그램과 '행복척도' 등을 자체 개발했다. 이에 에버랜드는 최근 산업안전보건공단으로부터 '감정노동자 보호 우수기업'으로 선정되기도 했다.

최근에는 고객 만족을 위한 다양한 콘텐츠 개발에 나서고 있다. 젊은 층을 타깃으로 한 좀비 콘텐츠와 힐링을 원하는 시니어층을 위한 하늘매화길 등 어트랙션부터 공연, 동·식물에 이르기까지 다양한 테마파크 콘텐츠를 확충하고 있다. 특히 국내 IT 기업들과 손잡고 첨단 기술을 가미한 어트랙션을 선보여 고객에게 새로운 체험 요소를 제공하면서 중소기업들과의 상생까지 추구하고 있다는 설명이다.

정금용 삼성물산 리조트부문 대표는 "고객에게 즐거움을 선사하기 위한 임직원의 노력이 인정받아 매우 기쁘다"며 "'행복을 만드는 사람'이라는 회사 서비스 철학처럼 직원과 고객 모두 행복한 환경을 만들기 위해 노력하겠다"고 말했다.