[신년사]한국씨티은행 "디지털 채널로 고객 확대…모바일앱 개선"

박진회 한국씨티은행장 / 사진=머니투데이DB

박진회 한국씨티은행장이 2일 "고객 기반을 확대해야 한다"고 밝혔다.

박 행장은 이날 신년사를 통해 "소비자금융은 디지털 채널을 통해 고객을 유치해 지점 네트워크가 영업의 성패를 좌우하던 시절에는 생각하지 못했던 규모의 경제를 실현시켜야 한다"며 이같이 밝혔다.


박 행장은 "디지털 역량을 지속적으로 강화해야 한다"며 "차세대 모바일 앱으로 업그레이드 하는 프로젝트 Odyssey(오디세이)를 착실히 추진해야 한다"고 말했다.

박 행장은 생산성 향상과 성과주의 확산을 강조햇다. 박 행장은 "기득권을 줄이고 제한된 자원 내에서 성과에 기여한 직원에게 조금이라도 더 보상을 해 나가는 것이 기회와 결과의 공정함"이라며 "과거의 성과배분 모델을 개선해 지속 가능한 새로운 시대에 맞는 모델을 만들어야 할 때"라고 밝혔다.

박 행장은 또 "금융소비자의 권익 보호는 금융회사의 제1의 의무"라며 "소비자보호 지배구조를 개선하고 강화된 모범규준과 법규에 맞는 관련 프로세스 구축이 필요하다"고 말했다.


다음은 박 행장 신년사 전문.

씨티 가족 여러분,

2020년 경자년(庚子年) 새해가 밝았습니다. 여러분 가정에 행복이 가득하시길 기원합니다.

지난 해는 지속 가능한 성장을 위하여 고객중심 문화 구축, 디지털 가속화, 데이터 역량 제고 및 내부통제 강화라는 네 가지 중점 추진 전략을 착실히 수행하여 여러 가지 의미 있는 진전을 이루었습니다.

기업금융은 고객들의 높은 신뢰와 만족도를 바탕으로 해외 네트워크 수익이 증가하였으며, 커머셜비즈니스는 선제적인 리스크 강화 조치와 함께 디지털, 바이오 등 신규 성장 고객에 대한 비즈니스를 활발히 전개하였습니다. WM비즈니스는 차별화된 고객가치제안(Client Value Proposition)을 바탕으로 신규 자금, 고객 수 등 모든 지표에서 고른 성장을 기록하였습니다. 씨티비즈니스는 고객 세그먼트 별로 특화된 영업력에 힘입어 성장세를 나타내었으며 UPL 비즈니스도 디지털 채널의 활성화와 더불어 좋은 실적을 보였습니다. 카드 비즈니스는 적극적인 탈회 방지 노력, 신세계 클리어 카드 출시와 메가마일 카드 재출시, 제휴 및 마케팅 활동으로 성장의 발판을 마련하였습니다. 무엇보다 WM, Citi Priority 및 Cards에 대한 Top-down NPS에서 모두 1위를 기록하였습니다. 또한, 전행적으로 노력해오고 있는 민원 감축도 전년 대비 약 17% 감소하는 등 그 성과가 계속되고 있습니다.

디지털 가속화 및 데이터 역량 강화를 위한 노력도 지속하였습니다. 기업고객의 편의를 위한 CitiDirect BE Chat 서비스를 시작하였고, 모바일 앱과 UPL/Card의 STP도 개선하여 고객 경험과 생산성을 증진하였습니다. 특히, 우리 직원들이 직접 “파워유저 모델”로 씨티비즈니스 심사 프로세스에 RPA를 적용하여 자동화하였고, 이 사례는 APAC 지역본부에서 인정받아 “지속 가능한 성장 어워드”를 수상하였습니다. 또한, 빅데이터 플랫폼을 구축하고 데이터 역량을 강화하였습니다. 고객의 은행 거래 및 신용카드 사용 데이터를 분석하여 실시간으로 고객의 소비 패턴에 맞추어 개인화된 최적의 상품 및 서비스를 제안하는 등 비즈니스에 활발히 적용하고 있습니다.

CAATTS(Computer Assisted Audit Tools and Techniques)와 같이 디지털 내부통제 시스템을 도입하였고, RIM(Regulatory Inventory Mapping) 프로젝트를 통하여 법규정 관리 목록의 완결성을 제고하여 내부통제 수준을 높여 나가고 있습니다.

이외에도 산재해 있던 소비자금융 관련 부서들이 영시티로 성공적으로 이전하여 가상데스크탑환경(VDI: Virtual Desktop Infrastructure), 화상회의 시스템, 공유 좌석 및 워크카페 등 새로운 근무 환경 속에서 생산성 향상의 기반을 마련하였으며, 기업금융, 커머셜비즈니스 및 소비자금융 간 협업으로 CAW 및 고객 추천 활동이 활발하게 진행되었습니다.

이와 같은 지속 가능한 성장이라는 공동의 목표를 위하여 씨티 가족이 한마음으로 노력한 결과와 씨티 가족들의 노고에 깊은 감사를 드립니다.

지난 타운 홀에서 말씀드렸지만 올 한해도 대내외 환경이 만만치 않습니다. “제로의 시대”라는 언론의 표현처럼 금리, 성장률, 물가가 “0”으로 수렴하고, 글로벌 경기 침체, 무역 갈등, 미국의 대선 및 한국의 총선 등 지정학적 문제들이 경제에 불확실성을 가중 시킬 것으로 보입니다. 금융 산업은 오픈뱅킹, 핀테크로 대변되는 혁신 금융이 더욱 속도를 내고 있고, 조만간 데이터 3법의 개정으로 본격적인 빅데이터 활용이 가능하여 산업 전반에 걸쳐 무한경쟁의 시대로 진입할 것으로 예상됩니다. 이와 함께 금융소비자 보호 정책은 더욱 강화되고 있습니다. 또한, 우리가 혁신에 대해 많은 노력을 해왔지만 지난 VOE 설문 결과에서 보듯이 아직도 고객을 위한 혁신성과 성과에 연계한 보상이 부족하다는 의견이 많아 이를 개선해야할 과제도 안고 있습니다.

이러한 환경 속에서 지속 가능한 성장을 위해 올 한 해 우리가 함께 추진해야 하는 사항을 말씀드리고자 합니다.

첫째, 고객 기반을 확대해야 합니다.

이를 위해 고객가치제안을 다시 한 번 점검해야 할 것입니다. 소비자금융은 디지털 채널을 이용하여 고객을 유치할 수 있는 Digital Value Proposition을 보다 세밀히 준비하여 지점 네트워크가 영업의 성패를 좌우하던 시절에는 생각하지 못했던 규모의 경제를 실현시켜야 합니다. 더불어, 기업금융 및 WM비즈니스에서 우리의 강점인 대면서비스를 점검하여 디지털 금융서비스의 보편화 및 평준화 추세 속에서 대면서비스의 차별화에도 각별한 관심을 기울여야 합니다. 또한, CAW 및 고객 추천 활동을 통하여 고객 기반을 늘리는데 더욱 힘써야 합니다.

둘째, 디지털 역량을 지속적으로 강화해야 합니다.

차세대 모바일 앱으로 업그레이드 하는 프로젝트 Odyssey를 착실히 추진하여 디지털 경쟁력을 강화해야 합니다. 또한, 빅데이터 경쟁 시대에 기존 데이터의 질을 향상시키고 새로운 데이터를 지속적으로 축적하는 등 데이터 관리에 힘쓰는 한편, 고객의 금융 거래 패턴과 관련된 데이터 분석을 통하여 개인화된 최적의 상품과 서비스를 제안해야 합니다. 기업고객을 위한 서비스, 미들/백 오피스 업무도 디지털화를 통하여 고객 편의 및 생산성도 제고해 나가야 하며, Citi DNA(Citi Digital NextGen Accelerator) 프로그램을 충실히 준비하고 참여율을 높여 모든 직원이 디지털 파워유저가 되어 새로운 경쟁력을 키워야 합니다.

셋째, 금융소비자보호 및 내부통제를 더욱 강화해야 합니다.

금융소비자의 권익 보호는 금융회사의 제1의 의무입니다. 이를 위해서 소비자보호 지배구조를 개선하고 강화된 모범규준 및 법규에 맞는 관련 프로세스 구축이 필요합니다. 이와 함께, 디지털 영업환경에서 더욱 기승을 부리는 사이버 위협과 새로이 발생하는 Emerging Risk를 통제할 내부통제 프로세스를 강화하여 금융소비자의 재산과 우리 자신 및 씨티 프랜차이즈를 동시에 보호해야 합니다. 아울러, 지난 수 년간 많은 노력으로 금융인으로서의 모범 규준 준수와 전체적인 Ethics 수준이 괄목하게 개선되었으나 부족한 부분이 없었는지 점검하고 재교육 등의 조치를 해야할 것입니다.

마지막으로 생산성을 향상하고 성과주의를 확산해야 합니다.

상반기에는 다동 근무자들이 씨티뱅크센터로 이전합니다. 지난 해 영시티로의 이전을 통해 얻은 경험과 직원들의 다양한 목소리가 반영된 최적의 사무 환경이 제공될 것입니다. 좌석과 회의실의 공유를 통해서 Agile한 팀워크로 협업이 활성화되고 고객중심 사고를 기초로 부서간 Silo가 깨어지는 생산성 향상을 기대합니다. 또한, 직원들이 제안하는 아이디어를 적극 채택하고 추진 과정을 효과적으로 Communication하여 조직 혁신성도 높여야 하겠습니다. 이를 통해 창출된 성과는 공정하게 나누어지는 성과주의를 확산시켜야 할 것입니다. 기득권을 줄이고 제한된 자원 내에서 성과에 기여한 직원에게 조금이라도 더 보상을 해 나가는 것이 기회와 결과의 공정함이라고 생각합니다. 과거의 성과배분 모델을 개선하여 지속 가능한 새로운 시대에 맞는 모델을 만들어야 할 때입니다.

지난 2015년 신년사에서 저는 “고객 감동 경험을 최종 목표로 민원없는 은행을 만들자, 회사후소(繪事後素)의 마음으로 기본을 정비하고 핵심 역량을 키우자, 디지털 뱅킹 역량을 강화하자”고 말씀드렸습니다. 5년이 지난 지금 어느 정도의 성과가 있으나 아직도 그 때 드린 말씀은 유효하며 여전히 많은 도전이 기다리고 있습니다.

지금까지 우리가 경험해 보지 않은 큰 변화에 동참하여 성과를 내주신 것처럼 고객을 위한 최고의 은행, 우리 스스로에게도 자랑스러운 은행을 만들도록 올해도 도전의 길을 함께 가도록 합시다.

건강하시고 새해 복 많이 받으시기 바랍니다.

감사합니다.

2020년 1월 2일

은행장 박 진 회