"콜센터 집단감염은 남의 일?" 사과조차 없는 에이스손보

머니투데이

전혜영 기자

에이스손해보험 사옥 전경/사진=에이스손해보험

미국계 에이스손해보험이 고객상담 업무를 위탁한 서울 구로구의 한 콜센터에서 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 대거 발생해 집단감염 우려가 커지고 있다.

업무를 맡긴 에이스손보는 고객센터가 폐쇄됐음에도 불구하고 가입자에게 이렇다 할 사과나 안내조차 없이 무대응으로 일관하고 있어 논란이 되고 있다.

11일 구로구 등에 따르면 에이스손보 등의 상담 업무를 위탁 받은 신도림동 콜센터에서 발생한 코로나19 확진자가 90명으로 늘어났다. 이로 인해 전날부터 에이스손보 고객센터의 업무가 사실상 중단됐다.

집단감염이 발생한 신도림동의 콜센터에는 약 700여명의 상담사가 일하고 있었으며, 이중 150여명이 에이스손보의 고객 상담 업무를 맡아왔다. 집담감염은 에이스손보 상담사들이 일하던 11층에서 생겼다.

에이스손보는 미국 손해보험사인 처브그룹 계열사인 에이스아메리칸인슈어런스컴퍼니의 한국지점이다.

주로 건강보험과 상해보험을 다이렉트 마케팅을 통해 판매하고 있다. 최근에는 치아보험, 펫보험, 운전자보험 등을 많이 팔면서 보유계약이 약 220만건을 넘어섰다.

에이스손보 홈페이지 화면 캡쳐/출처=에이스손보 홈페이지

하지만 고객센터는 물론이고 홈페이지나 모바일 애플리케이션(앱)에서도 이번 집단감염 사태에 대한 안내나 사과 문구는 찾아볼 수 없다.

고객센터 폐쇄로 고객상담 업무는 현재 상품판매 후 모니터링을 담당하는 외주 해피콜 상담사들이 맡고 있다. 모니터링을 하는 상담사들이 고객상담 업무까지 같이 맡아야 해 신속한 대응이 어렵고, 상담사가 연결되기까지 단계도 늘렸다.

당장 보험금 청구 등으로 상담을 받아야 하는 고객들 입장에서는 불편이 커진 것이다. 현재 에이스손보 고객센터에 전화를 걸면 '신종코로나바이러스 감염 예방차원으로 당분간 고객센터 통화가 어렵다'는 안내 문구가 나온다.

에이스손보 관계자는 "해피콜 센터를 활용해 고객상담에 응하고 있으나 안내문구 상 상담이 아예 중단된 것 같은 혼선을 줄 수 있다는 지적이 있어 수정 작업을 하고 있다"며 "오늘 중으로 홈페이지 등을 통해 고객들에게 집단감염 사태와 관련한 공지도 할 것"이라고 말했다.

이 관계자는 "해피콜 상담원들을 통해 고객상담에 대응하는 것은 한계가 있어 장기적인 계획을 마련 중"이라며 "구체적인 내용이 정해지진 않았지만 비상계획을 검토하고 있다"고 말했다.

한편 에이스손보의 본사 직원들은 코로나19 감염 예방을 위해 이미 대부분 재택근무를 시행 중이다.