카카오톡 챗봇, 공식 에이전시가 만들면 다르다

국내 1위 모바일 메신저인 카카오가 포스트코로나 시대 주요 비대면 서비스인 AI 챗봇 산업계를 견인한다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 '사회적 거리두기'가 장기화되면서 비대면 소통 채널인 카카오톡 이용량 증가로 지난 1분기 카카오 매출도 큰 폭으로 성장했다. 실제 지난 1분기 국내 카카오톡의 월간활성이용자(MAU)는 전년동기 대비 111만 명이나 증가한 것으로 집계됐다.

이 같은 카카오톡의 이용률 증가는 챗봇 산업에도 긍정적인 효과를 미치고 있다. 국내 4400만 명이 사용 중인 카카오톡은 높은 사용률과 접근성을 갖췄다. 이에 고객과의 소통을 중요시하는 기업은 카카오톡 채널을 활용한 챗봇을 선호하는 추세다.

웹 챗봇의 경우 PC나 모바일 홈페이지 등을 통해 챗봇에 접속할 수 있는 반면 카카오톡 챗봇은 채널 친구 추가만으로 시·공간 제약 없이 편리하게 이용할 수 있다. 여기에 카카오에서 제공하는 알림톡 기능과 연동해 1회성으로 이용하고 끝나는 챗봇이 아니라 지속적인 이용을 유도, 재사용 및 재접속률을 높인다.

◆ 메이크봇, 카카오 i 에이전시로 챗봇 보급에 앞장

카카오 i 공식 에이전시인 AI 챗봇 전문기업 메이크봇은 카카오톡 기반 챗봇 보급 확산을 주도하고 있다. 카카오는 챗봇 플랫폼 강화를 위해 일부 챗봇 전문 개발사를 카카오 i 공식 에이전시로 선정, 기술 및 서비스 지원을 강화하고 있다. 이에 선정된 에이전시는 카카오의 기술 지원과 최신 플러그인 활용을 통해 카카오톡 기반 챗봇을 전문적으로 개발한다.

이에 메이크봇은 카카오의 밀접한 기술 지원을 받아 카카오모빌리티의 카카오T 고객센터를 구축, 하루 수만명 고객이 챗봇을 이용한다.

앞서 메이크봇은 카카오T 고객센터 구축을 위해 △카카오 택시 △카카오 대리 △카카오 주차 △카카오 바이크 등 8개 교통 서비스별 빅데이터를 수집해 고객 문의 사항을 분석하기도 했다. 카카오 택시의 경우 카카오싱크를 통해 개인의 택시 이력을 조회하고 이를 통한 셀프 문제해결까지 가능하도록 지원한다.

◆ 카카오톡 챗봇은 카카오 i 에이전시 개발사가 전문

또 메이크봇은 대한항공 챗봇인 '대한이'를 선보였다. 이에 이용자가 항공여행 계획부터 탑승하는 전 과정에서 발생하는 궁금증을 비대면 서비스인 카카오톡 챗봇을 통해 해결하는 환경이 조성됐다.

메이크봇은 변수가 많은 항공 서비스의 문의 처리의 정확도를 높이기 위해 지난 2008년부터 누적된 대한항공의 민원 DB를 활용했다. 아울러 글로벌 서비스를 위한 다국어 기능 도입을 진행하며 항공 챗봇을 고도화할 계획이다.

이외에도 메이크봇은 카카오 i를 기반으로 롯데칠성·티머니·인터로조 등 다수 기업 고객사 챗봇을 구축했으며 연세대학교·부산외국어대학교·한양대학교·한국감정원·한국마사회 등 공공기관 챗봇 도입을 선도했다.

메이크봇 김지웅 대표는 "카카오톡 채널에서 가동되는 챗봇이라면 개발사의 카카오 i 공식 에이전시 선정 여부가 기능성·정확도의 품질을 좌우한다"며 "메이크봇은 카카오 i 공식 에이전시로써 카카오 기반 챗봇을 전문적으로 기획·개발하는 노하우를 축적했다. 또 웹, 페이스북 등 멀티채널에서 구현되는 챗봇을 제공한다"고 말했다.

한편 메이크봇은 항공·금융·유통·사내챗봇 등에서 산업별 특화 챗봇을 구축하며 챗봇 기술력을 고도화하고 있다. 헬스케어 분야에서는 병의원 챗봇 메이크봇H를 개발해 의료업계비대면 서비스를 강화했다.