우미영 어도비코리아 대표이사/사진=어도비코리아 홈페이지

우미영 어도비코리아 대표이사가 코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 영향으로 소비자 접점이 오프라인에서 디지털로 옮겨간 상황에서 기업들의 생존 여부는 '차별화된 경험을 제공할 수 있느냐'에 달렸다고 제언했다.

대한상공회의소는 우 대표를 초청해 '디지털 퍼스트 시대의 고객경험 전략'을 주제로 진행한 '대한상의 CEO Insight' 온라인 강연을 4일 공개했다.

우 대표는 강연에서 "팬데믹 영향으로 소비자들의 디지털 활용도가 훨씬 높아졌다"면서 "이제 제품의 품질뿐만 아니라 정보 탐색부터 구매후 평가에 이르는 경험까지도 중요해지는 '경험 비즈니스 시대'가 시작됐다"고 했다.

그러면서 "기업과 고객 사이 디지털 접점이 확대되고 있지만, 소비자들이 제품이 아닌 특별한 의미가 담긴 경험에 가치를 두기 때문에 고객 이탈이 쉽고 브랜드·기업 충성도가 높지 않다"며 "경험 비즈니스 시대에는 얼마나 최적화된 경험을 제공할 수 있느냐가 기업의 성패를 좌우할 것"이라 말했다.

/사진=대한상공회의소 제공

우 대표는 소비자에게 차별화된 경험을 제공하기 위한 전략도 제시했다. 그는 기업들이 △클라우드·인공지능 기반 시스템 △디지털 스킬·역량 △직원 중심의 유연한 기업문화 △고객 공감 △고객 데이터 활용의 투명성·신뢰성 △진정성 있는 기업 브랜드 가치에 집중해야 한다고 강조했다.

글로벌 아이스크림 제조업체 벤앤제리스(Ben&Jerry's) 사례를 예시로 들었다. 우 대표는 "벤앤제리스는 개인 입맛에 맞는 취향을 공략해 시장 점유율을 높이고 있다"면서 "'녹으면 망한다'는 지구 온난화 캠페인과 자사 제품 특성을 연결해 고객과 공감하면서 사회적 가치도 실현하고 있다"고 설명했다.

끝으로 우 대표는 "혁신을 요구하는 시대의 흐름은 지속될 것이며, 그것을 주도하는 힘은 바로 소비자"라며 "고객의 마음을 어떻게 사로잡느냐가 기업의 경쟁력을 결정하는 잣대가 될 것"이라 했다.