"무료 아니었어?"…고객센터 통화료, 10곳 중 7곳 '소비자 부담'

/사진=이미지투데이

기업들이 운영하고 있는 고객센터 대표번호 10개 중 7개는 발신자가 통화료를 부담해야 하는 유료 전화로 나타났다. 게다가 상담을 진행하기까지 대기시간이 길어 소비자들이 필요할 때 제대로 연결이 되지 않는다는 불만도 큰 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난 8월1일부터 25일까지 172개 기업을 대상으로 소비자상담기구, 이른바 고객센터 전화·ARS 통화료의 유료(발신자 부담), 무료(수신자 부담) 여부를 확인한 결과, 69.2%가 유료전화만 운영하는 것으로 파악됐다고 27일 밝혔다. 20.3%는 유료와 무료전화를 모두 운영했고, 10.5%만 무료전화를 운영했다.


15XX, 16XX, 18XX로 시작되는 전국 대표번호 서비스를 운영하는 사업자도 59.9%에 달했다. 전국 대표번호는 발신자인 소비자가 통화료를 부담하며 통화료가 상대적으로 비싸기 때문에 소비자에게 불리하다. 소비자가 이동전화로 고객센터에 전화하는 경우, 통신사에 가입한 요금제에 따라 무료 영상·부가통화시간을 초과하면 1분당 118.8원의 요금이 부과된다.

하지만 전국 대표번호를 운영하는 103개 사업자 중 92.2%는 전화번호 정보를 제공하는 자사 홈페이지나 모바일 앱에 통화료가 발생하는 사실을 안내하지 않았고, 59.2%는 전화 연결 시 유료라는 사실을 안내하지 않았다.

/자료=소비자원

소비자 설문조사에서도 전화·ARS 대표번호가 유료라는 사실을 알지 못한 비율이 46.8%로 절반에 육박했다.

고객센터 관련 불만도 지속적으로 증가하고 있다. 1372소비자상담센터에 접수된 고객센터 상담은 2018년 899건, 2019년 944건, 2020년 955건으로 증가 추세다. 상담 사유는 '고객센터 연결 불만'이 40%로 가장 많았고 'AS불만, 품질' 15.9%, 부당 행위 12.6%, 단순문의·상담 10.4% 순이었다.


전화·ARS를 이용한 소비자 686명 가운데 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과, 54.8%가 3분 이상이라고 답했다. 10분 이상 소요됐다고 응답한 소비자도 5.5%를 차지했다.

소비자들이 가장 많이 이용한 고객센터 업종은 온라인 플랫폼이 26.6%로 가장 많았고 이어 통신사 24.3%, 생활가전 17.4%, 초고속인터넷 7.3%, 배달앱 6.3% 순이었다

한국소비자원은 "사업자들은 전국 대표번호인 경우 유료라는 사실을 소비자에게 안내해야 한다"며 "상담사 연결 지연, 장시간 대기 등에 따른 소비자의 불편을 줄이기 위해 전화·ARS 인프라를 강화하고, 전화 연결이 쉬운 시간대를 사전에 안내하는 등 방법으로 이용 시간대를 분산시키는 노력도 요구된다"고 밝혔다．