'치킨 배달이 70분?'…고객 요청 없어도 배민1이 취소한다

배달의민족이 고객 또는 음식점의 요청이 없어도 주문을 취소할 수 있는 내부 규정을 마련했다. 서비스 품질을 보장할 수 없는 상황이라면 플랫폼 스스로 주문을 취소해 고객만족도를 끌어올리겠다는 취지다. 다만 라이더를 직접 관리하는 '배민1'에 적용되며, 취소 가능한 상황도 악천후나 주문 폭주 등으로 제한했다. 소비자단체는 취소 기준과 보상이 투명하다면 '고객에게 긍정적일 수 있다'고 평가했다.

20일 업계에 따르면, 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 최근 개정한 서비스 이용약관에서 이 같은 내용의 서비스 중단 조항을 반영했다. 개정된 약관에 따르면 배민은 "원활한 수행을 위해 필요한 기간을 정해 사전에 공지하고 서비스를 취소, 중지 또는 일시 제한할 수" 있다. 기존에는 고객의 주문을 사전에 막는 서비스 '중지'만 가능했다면, 앞으로는 주문이 이뤄진 후 '취소'까지 가능해졌다.

배민 관계자에 따르면 개정 약관은 배민이 직접 라이더를 관리하는 자체 배달 서비스 '배민1'에만 적용된다. 지역 배달대행업소를 별도로 이용하는 '일반배달'의 경우 배민이 취소할 수 없다. 개정 약관은 다음달 9일부터 시행된다.

배민 새 약관. /사진=배민앱 공지사항 갈무리

배민은 이번 약관 변경이 배달 서비스 품질을 유지하기 위해서라고 설명했다. 약관에선 △주문 폭주 △악천후 △교통마비 △경찰의 통행 차단 등을 주문 취소가 가능한 사례로 들었다. 상품의 품질 유지 및 최적의 배달대행서비스 제공을 위해 필요하다는 취지다. 배민 관계자는 "배달 시간이 지나치게 늘어 음식이 식거나, 고객이 너무 오래 기다리시게 되는 경우를 막는 등 서비스 운영에 적극적으로 책임을 다하겠다는 의미"라고 설명했다.

주문 취소 시 이용자와 식당의 피해 보상 근거도 마련했다. 배민앱과 식당 업주 전용 페이지인 사장님 광장 공지에 따르면 배민은 "손해배상책임과 무관하게 '업주', '이용자'가 겪었을 불편함을 위로하는 차원에서 소정의 보상(이용자의 경우 쿠폰)을 지급"하는 내용을 약관에 명시했다. 배민 관계자는 기존 약관에는 명시되지 않았던 "쿠폰 지급 등 표현을 이번 약관에 담았다"며 "배민의 책임과 보상을 명확히 하는 차원"이라고 강조했다. 다만 서비스 취소에 대한 손해배상 책임은 없다'는 단서도 빼놓지 않았다.

일각에선 플랫폼의 자의적 취소가 소비자 피해로 이어질 것이란 우려도 나온다. 하지만 소비자단체는 배민의 새 약관이 오히려 소비자에게 긍정적일 수 있다고 평가한다. 배달 시간 지연이 불가피한데도 음식 취소가 불가능해 소비자가 식어버린 국, 불어버린 면 요리를 받는 사례가 적지 않았기 때문이다. 정지연 한국소비자연맹 사무총장은 "보상 기준과 원칙이 투명하고 잘 고지된다면, 배민의 주문 취소가 반드시 소비자에게 불리한 것만은 아니"라며 평가했다.