"올인원 메신저 '채널톡' 썼더니…전화상담 70% 줄었네?"

머니투데이

남미래 기자

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올인원 비즈니스 메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션이 마이리얼트립의 고객 서비스 전담 자회사인 'MRCTX'에 채널톡을 지난 2월부터 공급, 전화 상담률을 최대 70% 감소시켰다고 16일 밝혔다.

지난해 1월에 설립된 MRTCX는 여행 슈퍼 앱을 운영 중인 마이리얼트립이 고객 경험 개선 및 극대화를 위해 세운 운영 전문 법인이다. 실시간 고객 및 파트너사 문의 응대, 고객상담(CS) 매니저 교육, 고객 상담 데이터 분석 등 CS 서비스 운영 전반의 업무를 담당하고 있으며, 이를 통해 VOC(고객의 소리) 인사이트를 도출하고 서비스를 개선한다.

MRTCX는 자체 데이터 분석을 기반으로 마이리얼트립 고객 상담의 큰 비중이 전화로 진행되는 점, 중개 플랫폼 특성상 문의에 대한 파트너사 답변이 필요해 즉각적인 응답이 어려운 점, 해외여행 급증으로 상담원의 전화 상담 업무 강도가 높아지는 점 등의 한계점을 발견했다. 이에 따라 지난 2월 챗봇, 채팅, AI 전화기, 이메일 등 다양한 채널로 상담이 가능하고 '1대 다' 상담이 가능한 채널톡을 도입했다.

채널톡 도입 이후 MRTCX는 전화에 집중됐던 상담 업무를 채팅 상담으로 분산하고, 챗봇 기능으로 단순 반복 문의를 처리하는 등 CS 운영 효율을 높였다. 실제로 도입 6개월 만에 전화 상담과 채팅 상담 비율이 기존 7대 3에서 2대 8로 뒤집히는 역전 현상이 일어났다.

또한 1대 다 채팅 상담 기능으로 즉답이 어려울 경우, 적합한 담당자를 채팅에 초대하거나 내부 대화 기능으로 신속하게 소통을 진행, 평균 응답 시간을 약 10분으로 감소시켜 고객 경험 또한 개선했다.

차원호 MRCTX 대표는 "해외에서 전화 상담이 어려운 고객들을 위해 채널톡 서비스를 도입, 채팅 상담으로 빠르게 고객 문의를 대응하고 있다"며 "채널톡의 다양한 기능을 적극적으로 활용해 상담 서비스를 개선하고 고객 중심적 문화를 지속적으로 지향해 나갈 것"이라고 전했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "마이리얼트립과 같이 고관여 제품을 서비스하는 기업은 CS의 중요도가 매우 높아 채널톡의 다양한 소통 채널과 기술이 고객 경험 향상에 큰 도움이 될 것"이라며 "더 나은 CS와 고객관계관리, 비용 절감 등을 위해 다양한 AI 기술로 제품의 편의성을 고도화 시킬 것"이라고 말했다.

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