악성민원 비극 그만…폭언 땐 공무원이 먼저 전화 '뚝', 녹음도 합니다

(서울=뉴스1) 이광호 기자 = 29일 오후 서울 태평로에서 전국공무원노조와 대한민국공무원노조 주최로 열린 '악성 민원 희생자 추모 공무원노동자대회'에서 참가자들이 영정을 들고 단상에 오르고 있다. 2024.4.29/뉴스1 Copyright (C) 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포, AI학습 이용 금지. /사진=(서울=뉴스1) 이광호 기자

앞으로 전화로 욕설이나 협박, 성희롱 등의 폭언을 들은 민원 담당 공무원은 통화를 강제로 종료할 수 있다. 또 민원통화의 모든 내용이 녹음된다.

이상민 행정안전부 장관은 2일 국무총리 주재 제38회 국정현안관계장관회의에서 이같은 내용의 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책'을 확정해 발표했다. 지난 3월 김포시 공무원이 민원전화 폭주로 사망한 사건이 발생하면서 특단의 조치가 필요하다는 대내·외 요구가 거세지면서 마련된 조치로 이르면 올 하반기부터 적용된다. 주로 △악성민원 사전 예방 및 조기 차단 △악성민원 대응 및 피해공무원 보호 △민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 △민원공무원 사기진작 등이 핵심 골자다.

이상민 행정안전부 장관이 지난 1일 정부서울청사에서 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화를 위한 범정부 종합대책을 발표하고 있다./사진제공=행정안전부

행안부는 우선 명확하게 정의되지 않았던 악성민원을 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고 그 유형을 세분화해 대응방안을 각 기관에 안내할 예정이다.


특히 악성민원 사전 차단 대책을 처음으로 도입한다. 지금까진 민원인이 욕설을 하거나 민원과 관계없는 얘기를 해도 민원공무원은 그대로 듣고 있어야 했다. 하지만 앞으로는 민원인의 욕설·성희롱 등 폭언을 들은 민원공무원이 통화를 일방적으로 끊을 수 있다. 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정하고 부당한 요구 등으로 시간이 초과해도 통화를 종료할 수 있다. 정부는 민원 폭주로 업무처리에 큰 지장을 주는 경우 시스템 이용에 일시적 제한을 두고, 방문민원 시에도 사전예약 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.

민원통화 내용 전체도 녹음할 수 있게 된다. 현재 민원인의 통화녹음은 폭언 우려가 있을 때만 제한적으로 이뤄진다. 하지만 정부는 민원담당 공무원을 민간기업 전화상담원과 같은 수준으로 보호하기 위해 통화내용 전체를 녹음하는 쪽으로 방향을 정했다. 아울러 행정기관 홈페이지에 공개된 공무원의 개인정보 공개 수준을 조정하고 악성민원으로 피해를 입은 공무원을 위한 전담 대응 조직을 운영한다. 피해를 입은 공무원에 대해선 6일 이내의 공무상 병가 사유를 명시해 일시적으로 업무에서 제외한다.

행안부는 이번 대책이 정당한 민원업무엔 방해가 되지 않도록 민원취지와 배경, 업무방해도 등을 종합적으로 고려해 종결 가능한 민원 대상을 신중하게 판단하겠단 방침이다.


이 장관은 "악성민원으로부터 민원공무원 보호는 정부의 책무이며 이를 위한 종합 대책을 마련했다"면서 "궁극적으로 국민들도 안정적으로 민원서비스를 제공받고, 민원공무원들도 존중받는 문화가 자리잡을 수 있기를 기대한다"고 말했다.