"무료 반품 해줄게" 고객 모시는 이커머스…사회적 비용은 누가?

**기사와 직접적인 연관없음. 추석을 일주일 앞둔 10일 서울 광진구 동서울우편물류센터에서 직원들이 택배 분류 작업을 하고 있다. /사진=뉴시스

대형 이커머스가 '무료 반품' 서비스를 앞세운 고객 유치 경쟁이 치열해지면서 반품 비용에 대한 부담을 어떻게 분산시킬지 관심이 커진다. 전문가들은 무료 반품 서비스 확대가 업계 입장에선 불가피한 선택이라고 진단하면서도 서비스 비용이 소비자나 판매자에게 전가되지 않도록 노력해야 한다고 지적했다.

마종수 한국유통연수원 교수는 "쿠팡과 네이버 등 시장 점유율이 높은 업체들이 무료 반품 서비스를 확대하는 추세여서 경쟁사들도 따라갈 수밖에 없는 구조"라면서 "물류 서비스는 하방 경직성이 높기 때문에 환경 문제가 커진다고 무료 반품을 축소하거나 폐지할 순 없다"고 지적했다.


그러면서 "중국 이머커스가 국내 시장에 진출한 상황에서 반품 물류량은 늘어날 가능성 높다"면서 "결국 무료 반품 서비스를 유지하면서 그에 따른 손실을 최소화할 수 있는 전략을 선택해야 하는 게 현실"이라고 짚었다.

최근 이커머스 업계는 C커머스 열풍에 이어 티몬·위메프 사태로 인한 이탈 소비자들을 잡기 위해 무료 반품 서비스를 확대하고 있다. SSG닷컴은 최근 신세계 유니버스 클럽 회원이 백화점 상품을 반품할 때 지출한 배송비 3000원을 SSG머니로 다시 적립해 주는 서비스를 시작했다. 네이버 쇼핑도 물류 솔루션 '도착보장'을 이용하는 판매자에게 '반품안심케어'의 사용료를 지원하고 있다. 반품안심케어는 일종의 보험 서비스로, 스마트스토어에 입점한 판매자가 고객의 반품을 받아줄 때 배송비를 건당 7000원까지 보상해 준다. 무료 반품 시스템을 안착시킨 쿠팡 뿐 아니라 알리익스프레스 등 중국 이커머스 업체도 국내 시장에 자리 잡기 위해 반품·환불 문턱을 낮추는 상황이다.

이종우 아주대 경영학과 교수는 "이커머스업계가 무료 반품 서비스를 확대하는 것은 충성 고객을 높이기 위한 전략으로 풀이된다"면서도 "그 프로모션 비용이 가격 상승으로 이어져 소비자 피해로 이어지거나 판매자에게 비용이 전가되지 않는지는 세심히 살펴봐야 할 것"이라고 말했다.


업계 관계자들도 무료 반품 정책은 경쟁력 강화 측면에서 중단하기 어렵지만 비용이나 환경 문제가 얽혀있는만큼 지속적으로 관심을 가져야 할 영역이라고 본다. 한 유통업계 관계자는 "절대강자가 없는 온오프라인 유통업계에서 무료반품, 무료배송 등을 앞세워 치열한 경쟁이 일어나고 있는 만큼 유통업의 당연한 생리로 받아들여야 하지 않겠나"면서 "자원 재활용 차원에서라도 반품 관리는 필요성을 느끼고 있다"고 말했다.