저가항공 불만 폭주 "예약취소·환불안돼, 여정바꿔도 돈내라"

# 광주 남구 백운동의 성 모(남, 30세)씨는 지난 해 5월22일 필리핀 보라카이행 에어아시아 티켓 5매를 523만 원에 구입했다가 낭패를 봤다. 불가피한 사정이 생겨 다음날 취소를 했더니 수수료만 104만 원(20%)을 떼어 갔다. 환불받기로 한 419만 원도 수개월이 지나도록 감감무소식이다. 성 씨는 "벌써 몇 개월째 기다리란 말만 들었다"며 "고객들이 (환불을 기다리다) 지쳐 포기하길 바라는 게 아닌가 싶다"고 꼬집었다.

# 서울 성북구의 최 모(여)씨는 지난 달 21일 한 국적 저비용항공사(LCC) 때문에 하루 종일 속을 끓여야 했다. 방학을 맞아 일본의 친척 집을 찾아가려던 아들과 딸, 조카가 항공기 이륙시간이 3시간20분이나 지연되는 바람에 인천국제공항에서 무려 5시간 넘게 발이 묶인 것이다. 일본 나리타공항에 마중 나온 친척들도 3시간 넘게 발을 동동 굴려야 했다. 항공사가 한 일은 1만 원짜리 식사쿠폰을 준 게 전부다. 항공사 직원은 "정비문제 때문"이라며 "이런 경우가 많으니 이해하라"고 무심히 말했다.


LCC의 등장으로 항공산업의 독과점 구조가 깨지면서 소비자들의 항공여행 편익이 커진 게 사실이다. 저렴한 요금으로 비행기를 탈 수 있게 됐고 선택권도 넓어졌다. 하지만 LCC의 성장세만큼이나 소비자 불만도 빠르게 늘고 있다.

전문가들은 국내선 '특가운임 환불불가' 규정이나 '여정변경 수수료' 부과를 대표적인 불공정 조항으로 꼽는다. 항공사들이 스스로가 감수해야 할 위험부담을 소비자에게 미뤄 과도한 손해배상의무를 전가하고 있다는 것이다.

8일 항공업계에 따르면, 지난해 소비자문제연구소인 컨슈머리서치에 접수된 LCC 피해신고는 146건으로 전년(43건)보다 3배 이상 폭증했다. 소비자 불만 사례 1위는 항공권 환불·지연이다. 모두 94건으로 전체의 64%를 차지했다. 전년(28건)보다 3배 이상 늘어난 것이다. 뒤이어 서비스 불만족(33건), 수하물 파손(13건) 등이 자리했다.


항공권 환불에 대한 고객 불만이 큰 이유는 LCC마다 수수료 부과 기준이 천차만별인데다 소비자에게 일방적으로 불리하게 돼 있어서다. 최현숙 컨슈머리서치 대표는 특히 "LCC 특가상품은 출발일과 관계없이 무조건 전액 환불이 안 되는 경우가 많다"며 "최저가 낚시에 현혹되는 소비자 피해가 늘고 있다"고 했다.

국적 대형 항공사(대한항공·아시아나항공)는 일반·할인항공권을 산 소비자가 예약을 취소하면 구매 다음날부터 예약취소 시점에 관계없이 1000원의 환불 수수료를 물린다. 하지만 LCC들은 예약을 언제 취소했느냐에 따라 최대 1만2000원까지 수수료를 받는다.

LCC의 전매특허인 '특가항공권'은 예약취소 자체가 원천적으로 불가능하다. 진에어를 빼곤 국적 LCC 모두 구매 다음날부터 취소한 티켓은 환불 수수료 100%를 적용하고 있기 때문이다.

일부 LCC는 예약 취소가 아닌 여정변경에도 고액의 수수료를 부과한다. 티웨이항공은 특가운임 항공권의 출발 전 여정 변경에 1만 원의 수수료를 물린다. 한 고객은 "예약 취소도 아니고 일정만 바꾸는 데도 많은 수수료를 물리는 건 불합리하다는 생각이 든다"고 했다.

LCC의 이런 수수료 부과체계엔 예약부도율을 낮춰 수익성을 보전하려는 목적이 깔려 있다. 소비자가 예약을 취소해도 좌석을 다시 채울 수 있는 기간이 충분한 데도 소비자에게 손해배상금을 징수하고 있는 것이다.

김정숙 제주대 생활환경과학복지학부 교수는 "가격할인 혜택을 고려해도 예약취소가 불가능하게 해 놓은 것은 명백히 불공정한 약관 조항"이라며 "사업자가 부담해야 할 위험이 소비자에게 전가돼 경제적 손실을 입는 건 문제가 있다"고 했다.

정부가 LCC의 불공정한 환불 수수료 약관 조항을 면밀히 검토해 제도적 보완책을 찾아야 한다는 지적도 나온다. 김 교수는 "공정거래위원회가 국제선 할인항공권 환불과 관련해 항공사들에 환불위약금 조항을 자진 시정토록 한 것처럼 국내선 역시 공정성을 확보할 수 있도록 시정명령을 내리고 표준항공약관을 제정해야한다"고 말했다.