"사랑합니다 고객님~" 텔레마케터 감정노동 강도 최악

머니투데이

세종=이동우 기자

/ 사진=뉴스1

#국내 한 카드회사 고객센터에서 텔레마케터로 일하는 심수진씨(가명·25)는 최근 심각하게 퇴사를 고려하고 있다. 텔레마케터로 일한지 3년이 넘어가며, 고객들을 응대하는 것이 갈수록 힘에 부치기 때문이다. 전화를 받자마자 고압적으로 따져대는 고객부터, 목소리가 마음에 든다며 사생활을 집요하게 추궁하는 고객까지 있어, 스트레스를 받지 않는 날을 세는 게 어려울 정도다.

국내 주요 직업들 가운데 감정노동의 강도가 가장 센 직업은 텔레마케터(전화통신판매원)인 것으로 나타났다. 호텔관리자, 네일아티스트 등의 직업도 감정노동의 강도가 강한 것으로 조사됐다.

한국고용정보원은 우리나라 주요 직업 730개 종사자 2만5550명을 대상으로 감정노동 강도를 분석·비교했다고 13일 밝혔다.

이번 조사는 직업 종사자들이 일을 할 때 △전화, 대면, 전자메일 등 대인 접촉 빈도 △외부 고객 또는 민원인 대응 중요도 △ 불쾌하거나 화난 사람을 대하는 빈도 등이 종합적으로 고려됐다.

분석 결과에 따르면 텔레마케터, 호텔관리자, 네일아티스트, 중독치료사 등이 감정노동을 많이 하는 직업 순위 윗자리를 차지했다. 주유원, 항공권발권사무원, 취업알선원 등도 감정노동 강도가 센 직업으로 꼽혔다. 상점판매원, 고객상담원, 해양경찰관도 감정노동이 많은 직업 상위 20위 안에 이름을 올렸다.

/ 그래픽=김지영 디자이너

감정노동을 구성하는 하위 항목별로 순위가 높은 직업도 조사됐다. 다른 사람과의 접촉이 많은 직업은 주유원, 중독치료사, 치과위생사 등의 순으로 나타났다. 외부 고객 또는 민원인을 대하는 일이 많은 직업으로는 중독치료사, 자연환경안내원, 보험대리인 및 중개인 등이 상위에 올랐다.

일을 하면서 불쾌하거나 화난 고객 또는 무례한 사람을 대하는 빈도가 높아 정신적 스트레스가 높은 직업에는 텔레마케터, 경찰관, 보건위생 및 환경검사원, 항공기객실승무원 등의 순으로 나타났다.

감정노동이 많은 직업은 고객 또는 민원인과 직접 접촉을 통해 직무수행이 이뤄지는 의료·항공·경찰·영업·판매 등 서비스 직업군이 대부분을 차지했다.

박상현 고용정보원 연구위원은 "최근 서비스 관련 직업군의 비율이 빠르게 늘고 있는 추세에서 '고객만족'이라는 소비문화가 만들어 낸 그늘이 감정노동"이라며 "자신의 감정을 숨긴 채 웃는 낯으로 고객을 대해야만 하는 감정노동 직업인을 위한 관심과 배려, 정책적 지원이나 예방책이 필요하다"고 말했다.