동양생명, 안방보험식 '고객중심' 문화로 고객신뢰도 높인다

동양생명 CI/출처=머니투데이DB

동양생명 (5,290원 ▼60 -1.12%)이 고객중심의 문화를 정착시켜 신뢰도를 높이기 위해 적극적인 행보를 보이고 있다. 동양생명은 2015년 9월 중국 안방보험에 인수된 후 고객중심의 경영철학을 도입해 전사적으로 고객서비스 향상과 민원 개선을 주요 과제로 삼고 있다.

이를 위해 지난해 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호 조직과 제도를 개편했다. 또 완전판매에 대한 온라인교육을 신설하고 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가하는 등 불완전판매 방지를 위해 노력하고 있다. 상품 개발시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고 신상품과 기존 상품에 대해 정기적인 모니터링을 실시하는 등 완전판매를 위한 다양한 방법을 마련했다.


이 같은 노력으로 동양생명의 불완전판매 비율은 2013년 1.5%에서 올 상반기 0.14%로 약 91% 감소했으며 대외민원도 지난해 상반기 351건에서 올해는 227건으로 약 35%가량 줄었다. 동양생명 관계자는 "'민원 제로(0)'를 고객서비스의 중요한 목표로 삼고 있는 안방보험의 경영방침을 도입한 결과"라고 말했다.

고객서비스의 질을 제고하기 위해서는 △콜센터 운영 지표 성과 관리 △서비스 레벨 관리 △상담 품질 관리 등을 정기적으로 점검하고 있다. 고객의 문의 유형 관리 범위를 확대해 상담 처리시간을 단축하고 '상담 스크립트 다이어트 프로그램'을 적용해 상담시 불필요한 내용을 삭제하고 상담 소요 시간을 약 10%(30초 수준) 줄였다. 근속에 따른 차별화된 교육을 통해 콜센터 상담 직원의 역량도 높여 나가고 있다.

최근에는 사고보험금 청구 간소화와 모바일 계약적부조사 서비스 등을 시행하며 고객 편의성을 높이고 있다. 동양생명은 모바일·사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스 정비 등을 통해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축했다. 사고보험금 접수 후 24시간 내 처리율도 약 90%로 업계 최고 수준이다. 지난해 하반기 기준 보험금 평균 지급기간은 약 1.18일로 업계 평균 대비 약 0.6일 빠르다.


지난 8월에는 사고보험금 비내방(홈페이지·모바일창구·팩스·전자청약) 청구 금액을 30만원에서 100만원으로 상향하고 회원 가입 절차가 필요 없는 본인 명의 휴대폰 인증으로 청구가 가능하도록 했다.

또 업계 최초로 보험 가입 고객(피보험자)이 모바일 메신저를 통해 간편하게 청약 내용을 확인하고 계약 전 보험사가 알릴 의무를 재확인하는 '모바일 계약적부조사' 서비스도 시행하고 있다. 이 서비스는 기존 방문·전화 적부와 달리 시간과 공간의 제약이 없어 언제 어디서나 편리하게 이용 가능하다.

동양생명 관계자는 "앞으로도 지속적인 고객서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고 불완전판매를 사전 예방해 고객권익을 제고하는 등 고객 중심 경영을 펼치겠다"고 말했다.