동양생명, 확 줄어든 민원…빛 보는 고객 중심 경영

동양생명이 고객서비스 개선과 민원 줄이기를 주요 과제로 삼아 고객 중심 경영을 펼치고 있다. 우선 고객 신뢰도를 높이기 위해 CS(고객만족) 교육을 활발하게 지원하고 있다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 교육 콘텐츠를 제공해 스마트폰으로 언제 어디서나 강의를 들을 수 있게 했다. 고객서비스 품질이 부진한 고객센터를 대상으로는 현장 간담회와 컨설팅도 진행한다.

이 결과 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index) 고객접점 부문’ 조사에서 생명보험산업 1위에 선정됐다. KSQI는 서비스품질에 대한 고객 입장의 체감 정도를 나타내는 지수다.


동양생명은 또 고객이 언제 어디서나 스마트폰을 이용해 손쉽게 업무를 처리할 수 있도록 모바일·사이버 청구를 확대하고 사고보험금 지급 프로세스를 정비해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축시켰다. 사고보험금 접수 후 24시간 내 처리율은 생명보험업계 최고 수준인 92%다. 지난해 말 기준 동양생명의 보험금 평균 지급기간은 약 1.19일로 업계 평균 대비 약 0.7일 빠르다.

또 지난해 8월 사고보험금 비내방(홈페이지·모바일창구·FAX·전자청약) 청구 금액을 30만원에서 100만원으로 상향해 고객 편의성을 높였다. 보험금은 회원 가입 절차 없이 본인 명의의 휴대폰 인증으로 청구가 가능하다.

지난해 6월부터는 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행해 불완전판매 근절에도 앞장서고 있다. 보험 청약시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 영업현장에 완전판매에 대한 인식을 제고하고 관리자의 감독과 책임을 강화한 것이 핵심이다.


아울러 가입 계약에 따른 예상 보험금을 미리 조회해 볼 수 있는 '사고보험금 예상조회’ 시스템도 구축해 온라인으로 간편하게 사고 보험금 예상지급액을 조회할 수 있다. 동양생명 홈페이지 '사고보험금 예상조회’ 화면을 들어가 계약 정보를 확인한 뒤 간단한 정보만 입력하면 예상 사고보험금을 확인할 수 있다.

이 같은 다양한 노력으로 올해 6월까지 접수된 대외민원은 총 172건으로 지난해 상반기(227건) 대비 24.2% 감소했다. 보유계약 십만건 대비 대외민원 환산건수도 지난해 상반기 5.65건에서 올해 상반기 4.1건으로 27.4% 감소하는 성과를 냈다. 동양생명 관계자는 "민원제로(0)를 고객서비스의 중요한 목표로 삼고 고객중심 경영을 실현해 나가겠다"고 밝혔다.