쿠팡 통해 소셜커머스 진행, 뜨거운 고객반응으로..

서울 충무로에 위치한 <벨라쿨라63>은 영화의 거리에 위치한 만큼 많은 영화인들이 즐겨찾는 클래식한 전통 레스토랑이다.

영화감독 강우석 지정석이 있을 정도로 지역에서는 유명세가 있었으나, 인터넷 등에서는 상대적으로 알려지지 않았던 편. 그러던 중, 지인들과 식사 중에 젊은 친구가 소셜커머스를 진행해보면 좋을 것 같다며 권유했고 그렇게 우연히 쿠팡을 알게 되었다.


◇ 우연한 소개로 시작한 소셜커머스 대박 이끌어
하지만 젊은 사람들이나 하는 게 아닐까 하며 두려운 마음이 앞섰다. 그 두려움 중 첫 번째는 소셜커머스를 진행해서 오히려 그동안 쌓아왔던 전통있는 레스토랑에 대한 이미지가 실추되지 않을까 하는 걱정이었고, 두 번째는 50% 할인을 진행하면서 어떻게 원가와 메뉴를 맞춰 고객에게 만족을 줄 수 있을까 하는 것이었다.

많은 고민 끝에 <벨라쿨라63>을 더 많은 이들이 찾는 명소로 만드는 계기로 만들고자 결심하고 5만5000원인 6가지 코스요리 이용권을 60% 할인해 2만2000원에 내놓았다. 그 결과, 첫 선을 보인 1000장이 모두 매진되었고 추가 요청으로 500장을 더 판매해 총 3300만원의 수익을 얻었다. 이후에도 더 판매를 요구하는 고객의 문의가 끊이지 않을 정도였다.

◇ 주방과 홀, 팀워크 맞춰 고객 서비스 모자람 없게
판매만 성공적이었던 것이 아니라 고객반응도 좋았다. 여태껏 가본 곳 중 최고라는 고객만족 평가가 연일 게시판에 올랐고, 인터넷 후기도 대량 늘어났다.

그동안은 호텔레스토랑이라는 문턱 때문에 주로 연령대가 높은 손님이 주를 이뤘다면, 젊은 신규고객이 대량 늘어나고 매장 안은 활기가 넘쳤다. 이는 <벨라쿨라63>의 노력이 있었기에 가능한 일. 많은 손님이 몰릴 것에 대비해 서비스의 핵심인 팀워크가 이뤄질 수 있게 많은 연습을 했다.


주방팀과 홀팀의 손발이 딱딱 맞아 떨어지도록 끊임없이 노력하고, 시행했다. 그 결과 아무리 매장에 사람이 많아도 물 흐르듯 자연스러운 서비스를 할 수 있었고, 이는 결국 높은 고객 만족으로 이어졌다. 또한 호텔이라는 이미지가 부담스럽지 않게 약간은 캐주얼한 분위기를 만들도록 한 것 역시 주효했다.

질적인 면을 우선으로 생각했기에 신선한 식재료를 사용했음은 물론이다. 메인 음식인 한우안심, 도미 스테이크는 늘 같은 맛을 내기 위해서 꾸준히 좋은 육질의 고기와 생선을 들여왔다. 이는 <벨라쿨라63>의 특별한 맛으로, 재방문할 수 있는 메뉴를 만들고자 많은 고민을 거쳐 나온 메뉴다.

◇ 모든 고객은 중요하다는 점 잊지 말아야
<벨라쿨라63>에서 가장 신경 썼던 부분은 바로 고객이‘쿠폰손님이니깐 이런 게 부족하구나’,‘ 역시 싼 게 비지떡이라고 이런 부분이 떨어지는 구나’라고 생각하지 않게 하는 것이었다. 쿠폰손님 역시 일반고객과 같은 소중한 고객이라 여겼고 부족함 없이 최선을 다하려고 노력했다.

이런 결과 오히려 고객이‘이렇게 저렴한 가격으로도 정말 대접을 잘 받았다’며 고마워하는 반응을 보였다. 좋은 서비스에 감동해 재방문 시 친구, 가족들을 데리고 오거나 상견례 장소로 이용하는 고객도 있었다. 우리 업장에들어온 손님은 모두 같은 고객이라는 마음가짐이 낳은 결과다.

이에 <벨라쿨라63>은 새롭게 쿠팡 쿠폰판매를 다시 한번 준비하고 있으며 ,이를 대비해 기존메뉴를 보완하는 한층 업그레이드된 메뉴를 개발 중이다.

◇ 고객만족 최우선 정책으로 내실 다지는 회원수 1위, 쿠팡
쿠팡 사이트에서는 지난 3월 3일부터 3월 20일까지 재밌는 이벤트가 열렸다. 18일간 진행한 이 행사는 바로 고객이 직접 참여하는‘나만의 반값 아이디어 공모전’. 이 공모전에는 총 2200명의 회원이 참여했으며 1등에 선정된 아이디어는‘손자와 같이 가는 가족 패키지여행 상품’이었다. 이 아이디어는 향후 실제로 상품 판매에 반영될 예정이다. 쿠팡의 단지혜 영업 MD는 이처럼 늘 고객의 의견에 귀를 기울이는 것이 바로 쿠팡의 기본 운영 방침이라고 말했다.

◇ interview | 쿠팡 단지혜 영업 MD
Q 2011년 4월 기점으로 회원수 1위, 방문자수 집계 등에서 빠른 성장을 보이고 있다. 그 이유는?
워낙 소셜커머스가 각광받는 분야라 그런지 엎치락뒤치락 하는 일이 많다. 최근 쿠팡이 급상승세를 보인 이유는 소비자만족에 최선을 다한 결과가 아닐까 싶다. 요새 소셜커머스에서 가장 문제가 되고 있는 것이 바로 소비자 불만이고 이에 따른 우려도 커지고 있다. 바로 이 부분을 어떻게 해결하느냐가 성패를 좌우한다고 본다.

따라서 쿠팡은 철저히 소비자만족을 위한 정책을 실행하고 있다. 업계최초로 구매 후 7일 이내 환불 프로그램을 만들었으며 CS센터(콜센터) 직원 역시 80명으로 대폭 늘리고 전문가를 영입했다.

그 결과 고객만족도가 매우 높아졌다. 다른 업체들의 경우, 구매 당일 이외에는 취소가 안 된다. 쿠팡은 뭔가 다르다는 점을 소비자들에게 계속어필하려고 한다.

Q 쿠팡이 다른 업체와 다르다면, 어떻게 다른가?
우선 취급하는 품목에서 차별화하고자 한다. 쿠팡의 회원 연령은 약간 높은 편으로, 직장인 여성이 주 타깃이며 실제 회원도 그렇다. 여성회원의 비율은 64% 이상이며, 이 중 구매력 있는 20~30대 직장 여성의 비중이 53% 정도 된다. 따라서 고급스런 품목을 많이 판매하고 있는 편이다.

판매 평균가가 6만원 가령으로 타사대비 1만원~3만원 이상 높다. 가격만 비싼 것이 아니라 품질로도 납득할 수 있는 아이템을 선별해 올리는데, 오히려 이런 품목들이 잘 팔린다.

두 번째로는 페이지 구성 능력이 뛰어나다는 것이다. 웹진 형태의 구성으로, 고품격 디자인을 자랑한다. 10페이지 가량의 분량으로 제작되고 동영상도 함께 올린다. 쿠폰이 많이 판매되고 고객에게 좋은 인상을 주려면, 상품페이지 구성이 좋아야 한다.

사진이 예쁜 것은 물론이고 젊은 고객을 대상으로 감각적인 글로 어필할 수 있어야 한다. 쿠팡의 경우 유명 패션 매거진‘엘르’출신 편집장은 물론 국내 최고 잡지의 에디터, 포토그래퍼 등을 영입, 해당분야 전문가들이 최상의 페이지를 만들어낸다.

누가봐도 꼭 가보고 싶다는 마음이 들도록 예쁘게 구성하고 있다. 이 비용만 해도 사실 한 페이지 당 300만원이 넘는데, 소셜커머스를 진행하면 무료니 업체에서는 그만큼 이익인 것이다.

Q 외식분야에 대한 비중은 어느 정도인가?
요즘 소셜커머스가 뷰티, 여행, 공연 등 여러 영역으로 확장하고 있지만, 기본은 역시 외식이라고 생각한다. 매일 한 두 끼 정도는 밖에서 사먹는 것이 당연할 만큼 외식 문화가 정착되었기에 이 부분에 대한 회사의 관심은 높을 수밖에 없다.

매일 메인딜(매일 판매하는 쿠폰 중주력하는 아이템)에 외식관련 쿠폰은 꼭 올리고 있으며 업체 관리에도 많은 신경을 쓴다. 지역마다 담당 MD들이 있는데, 특히 외식의 경우 사람과 사람이 마주하는 서비스이기에 안 좋은 상황이 벌어지는 경우가 가끔 생긴다. 이런 경우 업주들에게 항상 5분 대기조로 준비하고 있을테니 진행 시 문제가 있으면 바로 전화하라고 말한다. 또한 평소에도 어려운 점은 없나 수시로 방문해서 체크하는 등 지원을 아끼지 않는다.

또한 외식 분야의 경우 수수료율도 다른 종목에 비해 낮은 편이다. 쿠폰 판매 시에도 굳이 50% 이상으로 낮추라고 강요하지 않는다. 실제로 외식은 타 분야에 비해 식재료비 투자 때문에 마진이 적은 편이라 업주를 많이 배려하려고 한다.

Q 추천하는 외식 종목은 어떤 분야인지?
가장 판매가 잘 되는 것은 역시 스테이크 세트다. 쿠팡의 회원은 전체의 53%가 직장여성들일 만큼 구매력이 있다. 업주의 입장에서도 약간 고가의 메뉴를 판매하면 흔히 말하는 쿠폰족(쿠폰만 이용하고 재방문 하지 않는사람들을 일컬음)을 상당부분 걸러낼 수 있다.

즉 앞으로 재방문할 내실 있는 고객들을 선별해 유입할 수 있다는 점이다. 그래서 패키지 구성 시 이런 부분을 많이 신경 쓰고 비록 소셜커머스가 남기기 위해 진행하는 것은 아닐지라도 조금이라도 업주가 손해를 덜 보도록 노력하고 있다.




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