일본, 지진 때문에 못가는데..."환불 안돼!" 배짱

일본 규슈 지역에 연속적으로 발생한 지진으로 발이 묶였던 우리 국민들이 지난 16일 저녁 긴급 편성된 아시아나항공 특별기를 타고 인천국제공항에 도착했다. 한 탑승객이 취재진과 인터뷰를 하고 있다. /사진제공=뉴스1

일본을 찾는 국내 여행자들 사이에서 유명한 저가항공사(LCC) A. '가격은 저렴하나 지연이 잦고 취소가 어렵다'고 알려진 이 항공사는 '어떠한 사정이든 취소할 경우 환불 불가'라는 환불규정을 가지고 대한항공, 아시아나 항공 등 국적기의 절반에 가까운 저렴한 가격에 항공권을 판매해왔다.

이 항공사를 통해 일본행 티켓을 끊은 사람들은 지난 14·17일 연이어 진도 7이 넘는 강진이 터지자 울며 겨자먹기로 표를 포기해야 했다. '활단층의 활성화로 언제 어디서 지진이 터질지 모른다'는 경고에 해당 지역 외에도 적지 않은 이들이 여행 자체를 취소했다.


이후 국내 여행카페에는 A항공사와 상담 전화조차 연결이 안 돼 100차례 시도 끝에 통화했다는 무용담, 혹은 통화에 실패한 경험담이 도배했다. 물론 일정 취소에 따라 이미 낸 경비는 돌려받지 못했다.

일본을 찾는 자유여행객(FIT)들이 유명 숙소 예약 사이트를 통해 예약한 일본 호텔과 료칸도 상황은 비슷했다. 지진이 발생한 뒤 숙소를 예약한 국내 여행자 상당수는 예약 사이트 측에 취소 여부를 문의하는 전화를 했지만, 호텔이 취소를 인정하지 않는 한 환불이 불가하다는 답변을 받았다. 호텔들은 "고객 사정에 의한 취소이니 환불해 줄 수 없다"고 응대했다.

영업을 중단한 지진 발생 지역 숙소 대부분은 100% 환불해 줬지만, 지진 발생 지역 일부 숙소는 환불해주지 않은 것으로 파악됐다.


개별 여행자뿐만 아니라 하나투어나 모두투어 등 국내 대형 여행사들도 손해를 봤다. 자사 이미지를 위해 국내 고객들에게는 일절 수수료를 받지 않았지만, 고객 대신 일본 업체에 수수료를 납부해야 했기 때문이다.

이렇게 일본 구마모토현에서 진도 7이 넘는 대규모 지진이 2차례 발생한 가운데, 일본 여행을 예약했다 취소한 소비자들이 적게는 수십 만원에서 많게는 수백 만원까지의 경제적 피해를 본 것으로 드러났다.

이 때문에 천재지변이 발생한 만큼, 일본 정부가 지침을 내려보내거나 업체들이 자율적으로 취소해 손해를 분담했어야 하는 것이 아니냐는 불만이 나오고 있다.

세 모녀가 처음으로 가는 해외 여행을 계획했다 취소해 이미 낸 경비 100만 원 이상을 고스란히 포기했다는 박모씨(48·여)는 "항공권을 저렴하게 예약하기 위해 취소가 안 되는 옵션으로 한 것은 내 잘못이지만, 이 옵션은 '노 쇼'(No Show : 예약하고 나타나지 않는 고객) 방지용인 줄로만 알았지, 천재지변이 발생해도 그대로 적용될 줄은 몰랐다"고 말했다.

이어 "국내 LCC 노선의 경우 처음에는 '고객 변심'이라며 환불 불가 얘기를 했다가 다시 정책을 바꿔 환불을 해 주는 경우도 있었다"며 "우리나라 사람들이 일본을 한 해에 400만 명이 찾고, 일본 항공사와 숙소들은 이런 우리나라 고객을 대상으로 장사하는 업체들인데 수수료도 아니고 전액을 한 푼도 안 돌려준다는 것은 너무한 처사"라고 항의했다.

지난 16일 일본 규슈 구마모토현을 강타한 규모 7.3의 강진으로 미나미아소 지역의 산이 무너지면서 이 지역의 다리가 붕괴됐다. /사진제공=뉴시스

한 국내 여행업계 관계자는 "환불규정이라는 것은 각 업체의 결정에 따라 바뀔 수 있어 일본의 항공사, 호텔, 료칸 등이 자율적으로 할 수 있는 사안이라고 보면 된다"며 "일부는 국내 여행사와는 장기적인 관계를 유지해야 해 원칙적으로는 취소를 안 해주는 상품을 매우 적은 수수료만 받고 취소해주기도 했다"고 밝혔다.

이에 대해 A항공 한국 지사 관계자는 "지진이라는 천재지변이 불가항력이라고 보는 입장도 일부 있겠지만, 오사카나 오키나와 등 일본의 다른 지역은 여행하는 데 지진의 영향이 미치는 지역이라고 보지 않기 때문에 환불 없이 원래 규정대로 한다는 것이 본사의 방침"이라고 밝혔다. 규정상 천재지변 발생 시 환불 수수료 없이 취소해 주게 돼 있지만, 이번 지진은 그 경우에 해당하지 않는다고 판단했다는 설명이었다.

그는 이어 "만일 일본 정부로부터 항공사를 대상으로 하는 별도의 지침이 내려왔다면 상의를 해서 조치를 취했겠지만 그런 것이 없었다"며 "공항이 천재지변으로 인해 폐쇄된 상태도 아니고, 다른 항공사들도 모두 취항을 하고 있기 때문에 형평성 차원에서도 규정대로 하는 것이 맞다고 본다"고 말했다.