코로나19 아니어도 금융회사는 비대면에 목 맨다

그래픽=김현정 디자이너

2012년 19억 위안(3273억원)에 불과하던 중국의 비대면 금융서비스 총거래규모는 5년 뒤 4조3847억 위안(약 755조원)까지 성장했다.

미국 씨티그룹은 2025년 핀테크(금융기술)나 인터넷전문은행 같은 비대면 채널 플랫폼이 기존 은행들이 차지하고 있던 지급결제 업무의 3분의 1이상을 빼앗아 갈 것으로 봤다.


모바일과 인터넷으로 대부분의 금융 거래를 하게 되면서 고객들은 이제 더 이상 발품을 팔아 금융회사를 찾지 않는다.

최근의 금융 소비자들은 '디지털 퍼스트'를 넘어 '디지털 온리'를 외친다. 금융회사들 입장에선 지점에 앉아 고객들을 기다렸다간 비대면 채널을 앞세운 다른 경쟁사들에게 다 뺏기게 생겼다.

이 같은 현상은 국내외서 동시다발적으로 일어나고 있다.


예컨대 영국의 바클레이즈는 선제적으로 비대면 채널 강화를 위해 2014년부터 온라인과 모바일을 통한 비대면 신용대출 상품을 내놨다. 결과는 놀라웠다. 전년대비 신용대출이 80% 증가했다. 그해 바클레이즈의 신용대출(10억 달러)의 3분의 1 이상이 비대면 거래로 나갔다.

인터넷전문은행을 중심으로 비대면 금융시장이 급성장하고 있는 중국의 사정도 다르지 않다. 금융 관련 규제를 대폭 완화하고 있는 중국에선 2015년 이후부터 △머니마켓 펀드(MMF)상품 △소액 대출상품 △온라인 결제 시스템 등 다양한 온라인전용 금융상품이 출시됐다.

전체 인터넷 사용자수 약 8억200만명, 이 중 모바일 네트워크 이용자수는 약 7억8800만명이다. 중국의 금융소비자들은 집에서, 혹은 회사에서 비대면으로 금융업무를 보고 있는 것이다.

2014년 문을 연 중국의 대표적 인터넷은행인 웨이중은행은 이런 흐름을 타고 영업 시작 3년 만인 2017년 총자산 817억 위안(14조736억원)의 대형은행으로 성장했다.

세계적인 종합 컨설팅회사 KPMG는 "2030년에 나올 기술은 은행 업무에 근본적인 변화를 가져올 것"이라며 "'보이지 않는 은행'은 디지털로 우리 삶과 광범위하게 연결될 것"이라고 밝혔다.

국내 금융회사들도 이같은 흐름에 발맞춰 비대면 채널 강화에 올인하고 있다. 당장은 비대면 채널의 핵심인 자체 '앱'의 경쟁력을 높이는데 집중하고 있다. 시중은행은 물론 핀테크(금융기술) 업체, 저축은행 등까지 '오픈뱅킹'이 도입되면서 그 경쟁은 더 치열해지는 양상이다.

은행들은 조직 개편 등 과감한 결단도 서슴지 않는다. KB국민은행은 IT부문 예산의 연간 계획을 폐지하고, 필요할 때마다 즉시 예산을 집행하기로 결정했고, 신한은행은 디지털·IT 인력을 수시로 뽑기로 했다. 우리은행은 디지털 부문에 예산과 사업 추진에 자율권을 부여하는 'BIB'(Bank In Bank·은행 속 은행) 체제로 전환했고, NH농협은행 역시 이를 검토 중이다.

전통적으로 대면 채널 영업 비중이 높던 2금융권도 비대면 채널을 적극 활용하는 추세다. 비대면을 선호하는 고객이 늘고 있고, 모바일 등 디지털 기술 발전으로 비대면으로 고객을 접촉할 기회가 많아졌기 때문이다.

핀테크(금융기술) 발전도 금융회사들의 비대면 전환을 촉진한다. 금융사들이 핀테크 회사들과 협업을 강화하면서 다양한 비대면 서비스를 내놓고 있다.

국내 금융회사들이 비대면 강화를 위해 디지털전환에 속도전을 펴고 있지만 한계도 있다. 금융회사들은 현재 업무의 약 90% 이상이 비대면으로 이뤄지고 있다고 자화자찬하지만, 이 업무의 대부분은 예·적금 상품 가입을 비롯한 단순 상담 업무다.

금융권 관계자는 "현재 비대면으로 이뤄지는 대다수 업무인 예·적금은 은행 입장에선 '비용'적 성격이고, '이익'이 되는 대출 업무는 여전히 비대면 비중이 미미하다"며 "진정한 비대면으로의 전환을 위해선 대출 업무 등에서도 디지털전환 모델을 만들어가야 한다"고 밝혔다.