해피톡, '코로나19' 고객상담에 미친 업종별 영향

머니투데이

중기협력팀 이두리 기자

경기를 비교적 덜 타는 사교육 시장도 코로나19의 영향을 피하지는 못하고 있다. 오프라인학원의 채팅 상담은 지난 1월 대비 절반으로 줄어들었다. 이에 반해 온라인학원의 채팅 상담은 2% 소폭 상승, 코로나19로 인해 비대면 서비스를 선호하는 경향이 나타났다.

9000여 개 고객사를 둔 채팅상담솔루션 '해피톡'이 최근 코로나19가 고객 상담에 미친 업종별 영향을 분석, 이 같은 내용을 담은 트렌드 리포트를 발간했다.

이번 트렌드 리포트는 △금융 △패션 △생활 △구매대행 △여행·숙박 △렌털·구독서비스 △병원 △건강 △가구·인테리어 △온라인학원 △오프라인학원 등 총 11개 업종을 대상으로 작성됐다. 해피톡을 통해 개설된 고객 상담방 수를 집계하고 최근 3개월간의 월별 증감률을 분석했다.

해피톡 트렌드 리포트에 따르면 지난 2월 해피톡을 통한 전체 채팅 상담은 전월 대비 9% 상승했다.

업체 관계자는 "지난해 같은 시기의 채팅상담량이 8% 하락한 것과 대조적인 수치"라며 "일반적으로 연말·연초는 채팅 상담이 줄어드는 시기"라고 설명했다. 이어 "이는 구로구 콜센터 코로나19 집단감염 사태 등의 이유로 많은 양의 전화 상담이 채팅 상담으로 전환됐기 때문으로 보인다"고 덧붙였다.

여행·숙박업종의 채팅 상담은 18% 증가했다. 단 이 중 상당수는 예약 취소 관련 건으로 추정된다.

가구·인테리어 업종에서의 채팅 상담은 전월 대비 67%로 대폭 하락했다. 코로나19 사태 장기화가 악재로 작용한 것으로 볼 수 있다.

반면 렌털·구독서비스업종의 채팅 상담은 7% 증가했다. 업계에 '언택트'(비대면) 바람이 불면서 비대면 채널을 활용한 고객 상담이 늘어난 것으로 풀이된다.

해피톡 관계자는 "해피톡은 카카오톡 상담톡에서 점유율 1위를 고수 중인 솔루션"이라며 "고객사 중 업종 대표 기업들이 많기 때문에 흥미로운 자료가 될 것"이라고 했다. 이어 "각 업종에 대한 소비자의 관심 정도를 파악하는 데 참고할 수 있길 바란다"고 말했다.

한편 해피톡은 트렌트 리포트를 공식 블로그에서 배포한다. 또 코로나19 사태로 재택근무에 들어간 고객사에 올 3월부터 2달간 채팅 상담 계정을 무료로 제공 중이다. 같은 기간 신규 서비스인 원격 상담 ARS 솔루션 '상담콜' 또한 무료 제공한다. 자세한 내용은 해피톡 및 상담콜 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다.