SKT, 국내 3대 고객만족도 조사 '그랜드슬램' 달성

머니투데이

김수현 기자

SK텔레콤이 올해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 '그랜드슬램'을 달성했다고 15일 밝혔다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI) 이동통신부문에서 23년간 한 해도 빠짐없이 연속 1위를 달성했다. 아울러 2020 국가고객만족도(NCSI) 23년, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 21년 연속 1위를 기록하며 전 산업 분야를 통틀어 유일하게 올해 실시된 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위를 기록했다.

특히, 올해 KCSI 고객만족도 조사에서 SK텔레콤은 지난해 대비 3.9점이 상승했다. 이는 유래없는 ‘언택트 시대’에도 불구하고 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 다양하게 노력해 온 점을 인정받은 결과라는 분석이다.

SK텔레콤은 지난 2월, 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축해 안정적으로 고객센터 서비스를 제공한 것은 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평가를 받았다.

아울러, AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드해 운영 중이다. 또한, 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도를 별도 운영하고 있다.

한편 SK텔레콤은 1997년부터 매달 주요 임직원이 직접 참여하는 고객가치혁신회의를 열고 있다. 회의에서 실제 고객의 서비스 경험을 진단하고, 사내 평가단을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스의 검증을 강화하고 불편사항을 개선하는 등 다양한 프로그램을 통해 고객 목소리를 서비스에 직접 반영하기 위해 노력하고 있다.