CU, 카카오톡 실시간 상담톡 서비스 도입

머니투데이

이재은 기자

BGF리테일이 운영하는 편의점 CU가 고객과 모바일 기반의 쌍방향 소통을 강화하기 위해 업계 최초로 카카오톡 실시간 상담톡 서비스를 시행한다고 23일 밝혔다.

이용 방법은 카카오톡 친구 검색창에서 'CU(씨유) 고객센터'를 검색해 채널을 친구추가 하거나 멤버십 앱 포켓CU에서 '상담하기' 탭을 누르면 자동으로 연결된다. 서비스 이용 가능 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다. 접수된 모든 상담은 해당일에 처리 완료된다.

이번에 도입하는 카카오톡 실시간 상담톡 서비스는 전문 상담사가 채팅으로 맞춤 답변을 제공한다. 즉 해당 서비스는 고객이 자주 하는 질문들을 △CU멤버십·포켓CU △행사·이벤트 △점포·상품 △생활편의서비스 △창업문의 등으로 카테고리화해 실시간 상담 서비스를 제공하며 개인정보가 담긴 보다 심층적인 고객의 질문에는 유선으로 추가 답변해준다.

CU가 이달 초 해당 서비스를 시범 도입한 뒤 약 2주간의 운영 현황을 분석한 결과, 일평균 고객 문의 건수는 기존 전화 문의의 약 30% 수준인 150여 건이었으며 처리 속도는 2분 20초에서 1분 50초로 약 30초 빨라진 것으로 나타났다.

김상진 BGF리테일 고객지원팀장은 "메신저를 활용한 상담은 시간이 지나도 이전 상담 내용을 확인할 수 있어 편리할 뿐만 아니라 사진과 동영상을 활용할 수 있어 생동감 있는 상담이 가능하다"며 "앞으로도 CU는 고객중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 상담 채널을 확대하는 등 고객 편의를 지속적으로 높일 것"이라고 말했다.

CU, 카카오톡 실시간 상담톡 서비스 도입

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