고객갑질 대응책…쿠팡 점주답글제 도입

머니투데이

임찬영 기자

(서울=뉴스1) 박지혜 기자 = 쿠팡이츠 마트 배달 오토바이가 14일 오후 서울 송파구 쿠팡 마이크로 풀필먼트 센터 앞에서 대기하고 있다./사진= 뉴스1 제공

새우튀김 고객 갑질 사건으로 홍역을 치른 쿠팡이츠가 대응책으로 리뷰에 점주들의 답글을 허용하기로 했다. 답글을 달지 못해 억울함을 호소하는 점주들이 많다는 지적이 나오자 문제를 해소하기 위한 조치로 보인다.

20일 쿠팡에 따르면 쿠팡은 이날부터 배달플랫폼 쿠팡이츠에 답글 제도를 도입했다. 고객들이 리뷰를 달면 이에 점주가 답글을 달 수 있는 제도다. 배달플랫폼 중 유독 쿠팡이츠에서만 답글이 허용되지 않아 점주들의 불만이 나오곤 했기 때문에 점주들의 불만을 어느정도 해소할 수 있을 것으로 보인다.

앞서 서울 동작구에서 김밥집을 운영하는 50대 여성 A씨가 지난 5월 초 뇌출혈로 쓰러져 병원에 입원해 있다가 3주 만에 사망했다. A씨는 최근 한 고객으로부터 새우튀김 1개를 환불해달라는 요구를 받아 스트레스를 호소했던 것으로 알려졌다.

이 과정에서 쿠팡이츠 제도와 응대가 논란이 됐다. 쿠팡이츠가 점주 답글을 달 수 없게 해 점주들이 악성 리뷰에도 별다른 해명이나 억울함을 호소할 수 없다는 지적이 계속됐다. 또 당시 쿠팡이츠 상담사가 여러 차례 A씨에게 전화를 해 고객의 불평 사항을 전달했고 재발 방지를 요청하는 등 A씨를 압박한 것으로 알려졌다. 특히 A씨가 전화 도중 쓰러진 상황에서도 "전달 부탁한다", "추후 조심해달라"는 말을 반복한 것으로 전해진다.

이에 쿠팡이츠는 지난달 22일 입장문을 통해 "앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 다음과 같은 재발방지 조치를 취하겠다"며 "앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다"고 설명했다.

당시 쿠팡이츠가 밝힌 재방방지 조치는 총 5가지로 △전담조직 신설 △전담 상담사 배치 및 교육·훈련 강화 △악성리뷰 답글 기능 신설 및 신고 절차 개선 △음식 만족도와 배달 만족도 별도 평가 기능 강화 △갑질 이용자 문제 해결 등 적극 동참 등이다.