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고객경험관리란 리조트 방문에서부터 집에 도착하기까지 고객여정의 전 과정에 대한 서비스 만족도를 데이터로 수집 분석하고 이를 바탕으로 고객의 핵심 요구가치를 반영한 상품과 서비스를 개발해 긍정적인 고객경험을 창출하는 것을 의미한다.
이번 시스템 도입으로 하이원리조트는 기존에 개별로 관리했던 회원정보, 예약상황, 방문이력, 구매내역 등의 고객 데이터를 통합 관리할 수 있게 됐으며, 문자, 카카오톡, 앱 푸시 등 다양한 채널을 활용해 고객경험 조사도 함께 실시할 수 있게 됐다.
이렇게 수집된 고객의 경험 데이터는 고객 맞춤형 패키지 상품, 새로운 먹거리 개발, 다양한 즐길거리 기획 등 마케팅과 세일즈 활동에 원천이 되는 데이터로 활용된다. 또 서비스 만족도 측정 등의 고객경험 조사는 고객서비스 개선에 적극 반영된다.
한편 하이원리조트는 지난해 CXM혁신추진 태스크포스(TF)를 조직해 △스마트 체크인 서비스(Keyless) 개발 △호텔·리조트 키오스크 시스템 구축 △배달몰 시스템 도입 등 디지털 기술과 고객경험관리를 접목한 바 있다.
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