트렁크에 유모차 넣어봐도 눈치 안 보이네…'기아 무인매장' 가보니

지난달 20일 오후 9시쯤 서울 강서구에 위치한 기아 강서 플래그십 스토어 전경/사진=이강준 기자

"많이 오실 거 같긴했지만, 솔직히 이 정도 일 줄은 몰랐다"(기아 강서 플래그십 스토어 직원)

서울 강서구에 위치한 '기아 (118,200원 ▲1,600 +1.37%) 강서 플래그십 스토어'는 지난달 5일 개관한 이후 '지역 명소'가 됐다. 거대한 건물 크기와 더불어 다양한 차들을 볼 수 있다는 점도 있지만 야간에만 운영하는 '언택트 관람 서비스' 덕분이다.


이곳 스토어를 방문하는 고객수가 하루 최대 900여명이 될 정도로 언택트 매장에 대한 소비자들의 반응은 뜨겁다. 굳이 차를 사지 않아도, 직원 눈치를 보지 않고도 편하게 차를 자유롭게 만지고 느낄 수 있어 퇴근 후 방문하는 '가족 단위 고객'들이 많다는 설명이다.

지난 20일 오후 9시 기자 역시 업무를 마치고 퇴근길에 기아 강서 플래그십 스토어를 방문했다. 이곳은 매일 오전 9시부터 오후 8시까지는 일반 대리점과 똑같이 운영되며, 오후 8시부터 10시까지는 야간 무인 매장으로 운영된다. 꽤 늦은 시간이었지만, 이미 QR 코드를 등록하기 위해 6명이 줄지어 서있을 정도로 많은 사람들이 모여들었다.

지난 8월 20일 오후 9시 서울 강서구에 위치한 기아 강서 플래그십 스토어에 한 가족 단위 고객이 입장하고 있다/사진=이강준 기자

트렁크에 유모차 넣어보는 고객까지…"직원 눈치 안봐도 돼 차를 더 오래 보게 된다"

지난 8월 20일 오후 9시 서울 강서구에 위치한 기아 강서 플래그십 스토어에 기아 EV6가 전시돼있다/사진=이강준 기자

이곳에는 차를 받으려면 반년은 기다려야 하는 인기 차종들이 전시돼있었다. 현대차의 그랜저 경쟁 차종인 K8, 플래그십 모델인 K9 등 세단에서부터 쏘렌토 하이브리드, 스포티지 등 요즘 대세인 SUV(스포츠유틸리티차량)까지 자리하고 있었다.


방문객들에게 가장 인기있었던 모델은 기아 첫 전용전기차 EV6였다. 두 가지 트림의 차량이 전시돼있었는데, 별다른 직원의 안내없이도 4~5명의 고객들이 서로의 차례를 기다리며 자유롭게 차량을 만지고 타보며 체험하고 있었다.

매장을 방문한 사람들은 하나 같이 '직원의 시선'을 느낄 필요 없이 편안한 마음으로 관람할 수 있는 점을 장점으로 꼽았다. 두 자녀와 함께 방문한 강서구 주민 김모씨(40)는 "직원 눈치가 보이지 않아 오히려 더 오래 차를 보게되더라"라며 "앞으로는 직원이 없는 시간대에만 방문할 것 같다"고 말했다.

어떤 고객은 '유모차'를 스포티지 트렁크에 넣어보기도 했다. 이런 테스트는 실제 차를 구매하는 고객 입장에선 매우 중요하지만, 대리점 직원이 보고 있다면 쉽게 하기 어렵다.

지난 8월 20일 오후 9시 서울 강서구에 위치한 기아 강서 플래그십 스토어에서 한 고객이 기아 EV6를 살펴보고 있다/사진=이강준 기자

내가 원하는 차량으로 '가상 주행'도 가능…'기아 계정'이 있어야 입장 가능한 복잡한 방식은 개선돼야

기아 EV6의 트림을 선택하고 가상 체험해보는 모습/사진=이강준 기자

자신이 원하는 대로 색상·트림·옵션을 선택해 가상 주행을 해볼 수 있는 공간도 마련됐다. 대형 스크린을 통해 실·내외 주행 상황을 모두 연출할 수 있고, 트렁크를 여닫는다거나 방향 지시등을 켜보는 등 실제 차를 보듯 다양한 각도에서 '체험'할 수 있었다. 주문 즉시 커피를 만들어주는 바리스타 로봇도 또다른 볼거리였다.

다만 무인 매장에서 즐길 요소들은 충분했지만, 입장 과정이 험난하고 어려웠다. 매장에 입장하기 위해서는 QR코드를 발급받아서 카메라에 찍고 들어가야 하는데, 기자를 포함해 이곳을 방문한 대부분 고객들은 네이버·카카오톡의 코로나19 입장 QR코드를 찍고 있었다. '입장 QR코드를 발급 받으라'는 안내는 있었지만 자세한 방법이 설명돼 있지 않아 혼란을 겪는 방문객들이 많았다.

기아 강서 플래그십 스토어 방문 QR코드를 발급 받는 과정. 기아 공식 홈페이지에 회원가입을 해야만 입장이 가능하다/사진=이강준 기자

위 사실을 알아도 QR코드 발급 과정 자체가 매우 지난했다. 가장 큰 문제는 기아 공식 홈페이지에 계정을 만들어야만 QR코드를 받을 수 있다는 점이었다. 스마트폰 사용에 어려움이 있는 노년 방문객들이나 회원가입까지는 하고 싶지 않은 고객들은 입장을 포기하고 돌아가는 경우도 많았다.

먼저 개관한 현대차 송파대로 무인 매장에 비해 입장 과정이 5~6단계가 더 복잡했다. 한 방문객은 "기아 차 사러왔는데 기아 계정이 있을리가 없지 않느냐"라며 볼멘소리를 내기도 했다.

현대차그룹은 무인 매장을 확대할 계획은 아직까지는 없다는 입장이다. 일자리를 뺏길 수 있다고 우려하는 판매 직원 노조의 반대가 거세기 때문이다. 기아 관계자는 "일부 매장이 언택트 방식으로 운영되고 있지만 이를 늘릴 계획은 없다"고 말했다.