11번가, 13년 연속 '한국산업의 고객 만족도' 1위 선정

11번가가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2021 한국산업의 고객만족도'(KCSI) 조사에서 오픈마켓 부문 13년 연속 1위로 선정됐다고 8일 밝혔다. 2009년 오픈마켓 부문에서 KCSI 조사를 시작한 이후 매해 1위를 유지하고 있다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족도를 조사해 수치화한 지수로 11번가는 이번 조사에서 △오픈마켓 신뢰도 △주문·결제 절차 및 조회 편리성 △애플리케이션 및 홈페이지 보안성 △상품에 대한 자세한 정보 제공 등의 항목에서 높은 평가를 받았다.


앞서 11번가는 한국능률협회컨설팅 주관 '한국에서 가장 존경받는 기업' 오픈마켓 부문 6년 연속 1위, '2021 한국서비스품질지수'(KS-SQI) 조사에서도 E커머스 부문 14년 연속 1위를 달성한 바 있다.

11번가는 쇼핑 편의성 개선과 혁신 서비스 제공 등 고객의 관점에서 끊임없이 서비스를 발전시켜온 덕분이라고 설명했다. 빠르고 편한 쇼핑 환경에 대한 고객 수요에 발맞춰 다양한 제휴를 통해 배송 서비스도 강화했다는 설명이다. 올해 SSG닷컴, GS프레시몰과 함께 새벽배송을 시작했으며 우체국과 협업한 익일배송, SLX택배를 활용한 당일배송 서비스를 차례로 선보이기도 했다.

비대면 시대 맞춤형 쇼핑 환경도 제공하고 있다. 11번가 라이브 방송 'LIVE11'에 아마존웹서비스(AWS)의 라이브 스트리밍 솔루션을 접목해 5초 미만 수준으로 동영상 스트리밍 지연시간을 최소화한 초저지연(ultra-low latency) 환경을 구축한 바 있다.


11번가 '선물하기' 서비스도 시즌, 성별, 연령, 가격대에 따른 선물 추천 등 세분화된 '추천 큐레이션' 기능을 강화했고 지난 4월 업계 최초로 해외직구 상품을 대상으로 선물하기 서비스를 적용했다. 지난해 10월에는 업계 최초로 '빠른 정산' 서비스를 도입했으며 신규 입점 판매자에게는 판매 수수료 절감 등 혜택을 제공하고 있다. 또 성장단계에 있는 중소상공인 판매자를 위해 무료 판매자 교육 지원센터 '11번가 셀러존'을 통한 교육 프로그램도 진행 중이다.

이상호 11번가 사장은 "매해 끊임없이 이어온 고객 중심의 서비스 혁신을 인정받아 13년 연속 1위라는 값진 성과를 얻게 됐다"며 "앞으로도 11번가는 구매 고객과 판매자 고객 모두를 위한 쇼핑 환경 구축과 서비스 개선은 물론 상생을 위한 사회적 가치 실현에도 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.