소비자원 "트립닷컴 등 일부 글로벌 OTA, 소비자에 불리한 약관 사용"

(인천공항=뉴스1) 장수영 기자 = 5일 오후 인천국제공항 체크인 카운터 앞으로 해외로 여행을 떠나려는 이용객들이 분주하게 움직이고 있다. 인천국제공항공사에 따르면 지난 4일 인천공항 하루 이용객이 11만 명을 돌파했다. 하루 이용객 11만 명을 넘어선 것은 지난 2020년 2월 17일 이후 1021일 만이다 . 2022.12.5/뉴스1 Copyright (C) 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포 금지.

코로나19로 한동안 잠잠했던 해외여행 수요가 최근 회복세에 접어들면서, 글로벌 온라인 여행 플랫폼(OTA)을 통해 구입한 항공권 관련 소비자 불만이 두드러지고 있다.

9일 한국소비자원 조사 결과에 따르면, 항공권을 판매하는 글로벌 OTA 업체 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함돼 있거나 주요 거래 조건이 국내 법규에 비해 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.


소비자원은 항공권을 판매하는 글로벌 OTA 업체 8곳(가나다 순, 고투게이트·버짓에어·아고다·이드림스·익스피디아·키위닷컴·트립닷컴·트래블제니오)을 대상으로 2019년부터 올해 6월까지 3년6개월 동안의 불만 사항과 업체별 거래 조건을 조사했다.

소비자원이 해당 기간 접수된 총 6260건의 OTA 업체 항공권 관련 소비자 불만을 유형별로 분석한 결과 '취소·변경·환불 지연 및 거부'가 3941건(63%)으로 가장 많았다. '위약금·수수료 과다 요구 등'이 1429건(22.8%)으로 뒤를 이었고, 이외 '계약불이행' 509건(8.1%), '사업자 연락두절' 150건(2.4%) 순이었다.

이들 8개 업체의 이용 약관을 분석한 결과, 6개 업체가 환불 불가 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하는 것으로 나타났다. 키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청 시 '특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능'하다거나, '현금이 아닌 크레디트(특정 기간 내 사용 가능한 적립금)로 환급할 수 있다'는 조항이 있었다. 고투게이트는 '항공사 사정으로 계약해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다'는 등의 조항이 약관에 있었다.


또 4개 업체(버짓에어, 이드림스, 트립닷컴, 트래블제니오)는 '항공권은 일반적으로 환불이 불가하다'는 조항이 약관에 명시돼 있으나, 실제 예약 화면에는 '항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다'고 표시하고 있어 혼란을 주고 있었다.

항공권에 대한 변경·취소 및 환불 정보 등 중요 정보 표시는 전반적으로 미흡한 것으로 나타났다. 항공사업법에 따라 국내 여행업자로 등록한 해당 업체들은 항공권의 변경·취소 및 환불 정보와 탑승 정보(위탁수하물·항공기 종류 등), 가격 정보(총액 표기, 유류할증료 등)를 상세히 표시할 의무가 있다.

하지만 8개 조사대상 업체 중 익스피디아를 제외한 7개 업체가 항공권의 '변경·취소 및 환불 정보'를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었다. 또한 항공기 종류(4개 업체) 표시와 유류할증료(8개 업체) 표시도 미흡한 것으로 나타났다.

구입 항공권별 특성을 고려하지 않고 부가 상품을 판매한 경우도 있었다. 조사대상 8개 업체 중 5개 업체(고투게이트, 이드림스, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오)는 개별 항공권의 변경·취소 및 환불 정책과 상관없이 '취소 보장', '환불가능 약관' 등 부가 상품을 별도 판매하고 있었다.

일부 부가 상품은 '환불가능 예약' 등의 상품명으로 판매되고 있는데, 해당 상품을 구입하지 않으면 마치 환불이 불가능한 것으로 소비자가 오인할 수 있었다.

5개 업체(고투게이트, 버짓에어, 이드림스, 키위닷컴, 트래블제니오)는 이메일 상담 서비스 등 소비자의 기본적 권리와 관련된 사항을 부가 상품으로 판매하고, 이를 구매한 소비자에게만 해당 서비스를 제공하고 있었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 글로벌 OTA에게 △소비자에게 불리한 약관을 시정할 것 △항공권의 변경·취소 및 환불 정보, 탑승·가격 정보 표시를 강화할 것 △상품별 특성을 고려하지 않은 부가 상품 판매를 개선할 것 등을 권고할 예정이다.

또 소비자에게는 글로벌 OTA에서 항공권을 구입할 경우 △이용 약관 및 항공권 변경·취소 및 환불 등 정보를 상세히 확인할 것 △꼭 필요한 경우에만 부가 상품을 구입할 것 △피해가 발생할 경우 '국제거래 소비자포털'에 도움을 요청할 것 등을 당부했다.