ºäƼ¼¿·º¼Ç CXÆÀÀÇ À¯¼®ÁØ ¸®µå/»çÁøÁ¦°ø=ºäƼ¼¿·º¼Ç |
ºäƼ¼¿·º¼Ç CXÆÀÀÇ À¯¼®ÁØ ¸®µå´Â "ÀÎÇ÷ç¾ð¼¸¦ Áß½ÉÀ¸·Î ÇÑ Ä¿¸Ó½º ½ÃÀåÀÇ Æø¹ßÀûÀÎ ¼ºÀå °¡´É¼º¿¡ ÁÖ¸ñÇßÁö¸¸, µ¿½Ã¿¡ ±âÁ¸ SNS(»çȸ°ü°è¸Á¼ºñ½º) °ø±¸ ½ÃÀåÀÇ 'ÀÏȸ¼º ÆǸÅ' '³·Àº Ç°Áú' '¹ÌÈíÇÑ »çÈÄ °ü¸®' µî¿¡ ¹®Á¦ÀǽÄÀ» ´À²¼´Ù"¸ç "Á¦Ç° ±âȹºÎÅÍ ¹°·ù, °í°´°ü¸®±îÁö ü°èÈ¡¤Àü¹®ÈµÈ ±¸Á¶·Î ±â¾÷ Â÷¿øÀÇ ½Å·Úµµ¸¦ È®º¸ÇÏ´Â °ÍÀ» ÃÖ¿ì¼± ¸ñÇ¥·Î µ×´Ù"°í ¸»Çß´Ù.
¹ÙÀÌ¿À´ø½º·Î ¾Ë·ÁÁø ºäƼ¼¿·º¼ÇÀº ÀÎÇ÷ç¾ð¼ Ä¿¸Ó½º ºÐ¾ß¿¡¼ 70%ÀÇ À籸¸ÅÀ²À» ±â·Ï ÁßÀÎ 4³â Â÷ ½ºÅ¸Æ®¾÷ÀÌ´Ù.
À¯¼®ÁØ ¸®µå´Â "ºê·£µå¿Í ´Ü´ÜÇÑ °ü°è¸¦ À̾´Â Ã漺µµ ³ôÀº °í°´µµ ºÎÁ¤ÀûÀÎ °æÇè ÇÑ ¹øÀ¸·Î ¾à 32%°¡ ÀÌÅ»ÇÑ´Ù"°í Çß´Ù. À̾î "ºäƼ¼¿·º¼ÇÀº ÀÎÇ÷ç¾ð¼¿¡°Ô '»õ·Î¿î ÆǸŠä³Î' ¹× 'ºê·£µå¿Í °í°´ »çÀÌÀÇ ´Ù¸®' ¿ªÇÒÀ» Á¦¾ÈÇÑ´Ù"¸ç "µ¿½Ã¿¡ CXÆÀÀÌ °í°´°ú ºê·£µå°¡ °ÇÏ°Ô °á¼ÓµÇ´Â °í°´°æÇèÀ» °³¼±ÇÑ´Ù"°í ¸»Çß´Ù.
±×´Â "ºäƼ¼¿·º¼ÇÀÇ CX´Â Á¤¼ºÀûÀÎ À¯¿¬ÇÔÀ» °®Ãè´Âµ¥, ÀÎÇ÷ç¾ð¼¸¦ ÅëÇØ À¯ÀÔµÈ °í°´ÀÇ ¹®ÀÇ´Â '»çÁø ¼Ó ÀçŶÀÌ ¾î¶² Á¦Ç°ÀÎÁö ¾Ë ¼ö ÀÖ³ª¿ä?' 'ÀÎÇ÷ç¾ð¼´Â ÀÌ Á¦Ç°À» ¾î¶»°Ô »ç¿ëÇϳª¿ä?' µî ÀüÅëÀû CS¿¡¼´Â ´ëÀÀÇÏÁö ¾Ê´Â ¹üÀ§ÀÇ Áú¹®"À̶ó°í Çß´Ù.
À¯ ¸®µå´Â "Á¤ÇØÁø ¸Å´º¾óº¸´Ü ÀüÈÄ ¸Æ¶ô°ú »óȲÀ» ¿ì¼±ÇÏ¸é¼ ´ã´çÀÚÀÇ ÆÇ´ÜÀ» Á¸ÁßÇÑ´Ù"¸ç "¶§·Î´Â CX ´ã´çÀÚ°¡ ºÎÁ¤ÀûÀÎ °æÇèÀ» ÇÑ °í°´À» Á÷Á¢ ¸¸³ª´Â ÇÁ·ÎÁ§Æ®¸¦ ÅëÇØ ¼ÖÁ÷ÇÑ Çǵå¹éÀ» µè°í, À̸¦ °³¼±ÇØ ºê·£µåÀÇ ÀüüÀû È£°¨µµ¸¦ ²ø¾î¿Ã¸®±âµµ ÇÑ´Ù"°í Çß´Ù. À̾î "õÆíÀÏ·üÀûÀÎ ´ëÀÀº¸´Ù °í°´ Áß½ÉÀÇ ¼ÒÅë°ú °ø°¨´ë Çü¼º¿¡ ÁÖ·ÂÇÑ´Ù"°í µ¡ºÙ¿´´Ù.
¶Ç ±×´Â ÀÌÈÄ CX ü°èȸ¦ À§ÇØ ´©ÀûµÈ Á¤¼ºÀû VoC(°í°´µéÀÇ ÀÀ´ä)¸¦ ¸ð¾Æ Á¤·®È¸¦ ÁøÇàÇÑ´Ù°í Çß´Ù. ÀÌ °°Àº °úÁ¤ÀÌ ¹Ýº¹µÇ¸é¼ ºäƼ¼¿·º¼Ç¸¸ÀÇ µ¥ÀÌÅÍ¿Í ¿¹Ãø °¡´É¼ºÀÌ »ý±â°í, ÀÌ´Â ´ã´çÀÚµéÀÇ À¯¿¬ÇÔÀ» ´õ¿í Á¤±³ÇÏ°Ô ¸¸µå´Â ¿ªÇÒÀ» ÇÑ´Ù°í Çß´Ù.
ºäƼ¼¿·º¼ÇÀÇ ºê·£µå ¿©Á¤À» °ÅÄ£ °í°´ÀÇ ±àÁ¤Àû °æÇèÀº °´°üÀûÀÎ µ¥ÀÌÅͷεµ µå·¯³´Ù. ºäƼ¼¿·º¼Ç °í°´ÀÇ ºê·£µå Ã漺µµ¸¦ °¡´ÆÇÏ´Â ÇÙ½É ÁöÇ¥ÀÎ NPS´Â 85Á¡À» »óȸÇÑ´Ù. ±Û·Î¹ú ¼ÒºñÀç ºê·£µåµéÀÇ Æò±Õ°ªÀÌ 45Á¡ ³»¿ÜÀÎ °ÍÀ» °¨¾ÈÇϸé 2¹è¿¡ °¡±î¿î ¼öÄ¡´Ù. »ó´ã ÀÌÈÄ °í°´µéÀÇ ¸¸Á·µµ¸¦ Æò°¡ÇÏ´Â CSAT Á¡¼ö¿¡¼µµ 4.65Á¡À» ±â·ÏÇϸç Æò±ÕÀÎ 3.0Á¡À» ¿ôµ¹¾Ò´Ù.
ºäƼ¼¿·º¼ÇÀº ±¹³» ¼±µµ Ä¿¸Ó½º »çµéÀÇ Çö¾÷ ´ã´çÀÚ¿Í ÇÔ²²ÇÏ´Â ¿¬¸» ÄÜÆÛ·±½ºµµ °èȹ ÁßÀÌ´Ù. °í°´ °æÇèÀ» À§ÇÑ ÀλçÀÌÆ® °íµµÈ¸¦ À§ÇØ ºäƼ¼¿·º¼ÇÀÇ ¿î¿µ ¹æ½Ä°ú Âü½ÅÇß´ø ÇÁ·ÎÁ§Æ®µéÀ» ȸ°íÇÏ°í ÀÇ°ßÀ» ³ª´©´Â ÀÚ¸®¸¦ ¸¸µé ¿¹Á¤ÀÌ´Ù.
À¯ ¸®µå´Â "°í°´ÀÌ ¾ðÁ¦µçÁö ºê·£µå¿¡ ÀÇ°ßÀ» ÀüÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ½Ö¹æÇâ ¼ÒÅëÀ» È®´ëÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù"¸ç "Àå±âÀûÀ¸·Î´Â °í°´ ÀÇ°ßÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î »óÇ°°ú ¼ºñ½º¸¦ ±âȹÇÏ°í, ±àÁ¤ÀûÀÎ ¿¡ÇǼҵ带 ²ÙÁØÈ÷ ½×¾Æ À¯Åë¾÷°ú ºê·£µå Àü¹Ý¿¡ ÁÁÀº ¼±·Ê¸¦ ³²±â°í ½Í´Ù"°í Çß´Ù.